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Imagina chamar um carro por aplicativo e o motorista ser o presidente da empresa. Foi o que aconteceu, recentemente, quando o CEO da Uber resolveu equilibrar o escritório do Vale do Silício com as ruas da Califórnia, nos Estados Unidos.
Usando o pseudônimo “Dave K”, Dara Khosrowshahi, que preside a companhia há seis anos, passou alguns meses trabalhando como motorista do app. A bordo de um Tesla elétrico cinza e usado, comprado semanas antes de segunda mão. Foram dezenas de corridas e centenas de quilômetros rodados, na tentativa de entender o motivo da escassez de motoristas que a empresa tem registrado nos EUA.
Segundo reportagem do The Wall Street Journal, a atuação como motorista foi completa, com direito a recebimento de gorjetas e até punição por rejeitar corridas. E o executivo passou por todos os processos comuns, a começar pela inscrição para se tornar um motorista de passageiros ou entregador de delivery, que são diferentes, e logo classificou: “a experiência foi bastante desajeitada”.
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Durante o experimento, apelidado de Project Boomerang, Khosrowshahi precisou equilibrar as duas principais funções da big tech: o de mais alto executivo e o de motorista parceiro. E isso, segundo ele, permitiu a sugestão de novos processos dentro da companhia que visassem otimizar a jornada dos colaboradores.
Entre algumas das soluções propostas está a fila de pedidos aceitos, que não mais oculta informações de pedidos em aberto. Dara destaca que algumas vezes clicou sem querer em uma notificação do app e perdeu os detalhes de uma entrega em andamento, dificultando a chegada dos pedidos ao cliente final.
Em sua rotina, ele catalogava todas as potenciais mudanças e depois apresentava para as equipes responsáveis por aquela etapa. “[Percebi] que tinha que mudar profundamente a forma como construímos nosso produto e fazê-lo mais rápido do que nossa concorrência”, apontou.
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Embora muitas vezes passasse despercebido, em algumas dessas corridas, o presidente da Uber foi reconhecido, como quando um empreendedor lhe pediu conselhos para sua startup. Durante os mais de 100 trajetos que fez, “Dave K” tentou trabalhar de forma alegre, oferecendo cabos de carregamento e playlists ecléticas aos passageiros, que, em sua maioria, deram cinco estrelas ao serviço.
Na disputa com Lyft, Uber saiu na frente
Embora seja o app de transporte mais conhecido no Brasil, a situação da Uber é um pouco diferente na América do Norte, onde disputa o mercado com a Lyft. A rival, no entanto, tem perdido mercado, justamente pela demora em fazer mudanças que a tornem mais atrativa para seus motoristas.
Alguns parceiros migraram para Uber, depois que o aplicativo passou a divulgar -de forma experimental e para os melhores avaliados- o local de destino antes de aceitarem as corridas, uma demanda antiga, mas que podia ser encarada como discriminatória.
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Khosrowshahi chegou a recusar algumas solicitações depois que viu o destino e, por isso, foi punido pela plataforma, que lhe retirou a vantagem de ver antecipadamente. E essa parece ter sido uma pedra no sapato do executivo, que logo ordenou que a equipe divulgasse aos motoristas o cronograma de quando a função chegaria oficialmente para todos.
Além do presidente, outros chefes da Uber também embarcaram em carros particulares para dirigir pelos Estados Unidos. Foi nessa experiência que a chefe de produtos, Sachin Kansal, percebeu que os mapas do aplicativo eram difíceis para acompanhar durante a condução, motivo pelo qual vários motoristas davam preferência a navegação por outras plataformas.
Disfarçar-se de funcionário da operação para investigar falhas nos processos e comportamento da equipe não é uma novidade. A atitude foi a premissa de um reality show que já teve 11 temporadas nos Estados Unidos, o Undercover Boss. O programa ganhou uma versão brasileira dentro do Fantástico, da Rede Globo.