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“Dar protagonismo ao cliente”. Este foi o mantra do painel “Reflexos da Transformação Digital no Setor de Seguros”, realizado na tarde desta segunda (25), durante a Fides 2023, que acontece até amanhã no Rio.
Ele reuniu o indiano Rajat Sharma, CRO da provedora de soluções digitais chinesa eBaoTech; o colombiano David Colmenares, diretor da Allianz Commercial na América Latina; e os brasileiros Roberto Santos, CEO do Grupo Porto, Ulisses Assis, CEO da BB Seguros, e Alessandro Octaviani, superintendente da Susep.
Sob a mediação da jornalista Sheila Magalhães — única mulher no painel, o que foi motivo de crítica de Colmenares (“Mais de 60% do mercado de seguros é feminino, não deveríamos ter painéis só de homens”) — a discussão mostrou as perspectivas abertas pela crescente digitalização, notadamente pós-pandemia, que exigem permanentes investimentos e respeito às demandas dos consumidores.
“Temos o desafio de nos aproximar do cliente, entender suas necessidades, personalizar nossos serviços e produtos, com simplicidade e conduta ética”, disse Colmenares. “A tecnologia está nos permitindo vender muito mais seguros. O problema são as vendas forçadas, que os clientes não queriam fazer ou não sabem o que estão comprando. A tecnologia pode ser muito sexy, mas muito perigosa”, concluiu.
Ulisses Assis citou o exemplo da BB Seguros para exemplificar o lado “sexy” da digitalização: “Investimos mais de R$ 1,5 bilhão na transformação digital. Tenho que ter inteligência suficiente para fazer uma proposta de valor para o cliente. Foram mais de R$ 5 bilhões de prêmios emitidos [valores pagos pelos clientes] por meio de inteligência analítica neste ano. Diminuímos o índice de reclamações dos nossos clientes em 30%.”
Fiscalização do mercado
Neste ambiente cada vez mais digital, a fiscalização tem mais desafios em sua missão de sanear o mercado, mas as ferramentas tecnológicas trazem respostas na mesma medida em que criam problemas. “As pessoas têm de ter segurança sobre o que compram, não dá para vender ‘pastel de vento’”, disse Alessandro Octaviani, superintendente da Susep.
Ele listou três desafios regulatórios do setor:
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- primeiro, a inclusão, já que poucos brasileiros têm acesso a seguros;
- depois, a qualidade do produto, para atrair o pequeno e grande consumidor;
- e, por fim, conectar a massa de dinheiro gerada pelo setor com os grandes investimentos nacionais.
“Podemos organizar esse fluxo de investimento a partir dessa captação de poupança popular que os seguros são capazes de fazer”, disse o superintendente da Susep.
Enumerando os desafios para a transformação digital do setor, ele citou a necessidade de garantir a ambiência digital da contratação de seguros. “Já é realidade e só vai aumentar”, disse. de que as seguradoras invistam em inovação tecnológica para seus processos e produtos e de que haja uma estratégia nacional de segurança digital do sistema financeiro.
Octaviani falou ainda sobre a necessidade de que o regulador tenha agilidade para se mover nesta nova realidade digital. “A Susep usa o SRO (Sistema de Registro de Operações), que já é uma realidade e é inevitável para ampliar a contratação digital. Um mercado onde o fiscalizador não é capaz de analisar as condutas vai atrair as empresas que se beneficiam de fraudes digitais das mais variadas formas.”
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Insurtechs e novos modelos de negócios
Rajat Sharma, da eBaoTech, elogiou o mercado segurador brasileiro por sua modernidade e disposição de continuar investindo em tecnologia. “Há muito buzz no ecossistema de seguros que vejo aqui, me lembra do cenário na Índia e na China.”
Diretor financeiro de uma empresa que atende mais de 300 seguradoras, incluindo brasileiras, e um total de 5 mil empresas, incluindo alguns dos maiores e-commerces do mundo, como a AliBaba, ele listou os “três Vs” que são a base para tornar os seguros mais fáceis e conectados: volume, velocidade e variação. “Todos os nossos produtos são lançados em um ou dois dias. Não adianta trabalhar com grandes operadoras se não conseguimos atende-las rapidamente. A cada ano, quebramos um recorde mundial. No ano passado, emitimos um milhão de apólices em 24h.”
David Colmenares, da Allianz, elogiou as startups de seguros, as chamadas insurtechs, e disse que não as vê como competidoras, mas parceiras. “Elas trazem tecnologias que não conhecemos, e nós temos os clientes e a segurança financeira. Não é uma questão de eles contra nós, mas de trabalharmos juntos. As tecnologias nos permitem chegar aos clientes onde eles estão, com produtos que eles querem, a preços competitivos.”
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A avaliação foi compartilhada por Ulisses Assis: “Investimos em insuretechs, pois são nossos aliados e podem resolver muitas dores nossas”, disse o CEO da BB Seguros. Já seu colega do Grupo Porto lembrou das possibilidades abertas para os corretores, que temiam pelo fim de sua profissão com o avanço da inteligência artificial. “Os corretores tinham medo de que a internet acabasse com seu trabalho, mas a pandemia mostrou que ela aumentou o raio de atuação deles. Hoje você encontra um corretor do Rio Grande do Sul vendendo seguro no Pará”, disse Roberto Santos.