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As seguradoras que operam no Brasil receberam mais de 558 mil reclamações de consumidores entre 2020 e 2023. O pico de queixas ocorreu em 2022, com 156 mil registros. A taxa de conclusão é de 98,5% e o prazo médio é de 8,53 dias corridos. Os números integram o “SusepCON”, nova plataforma de dados lançada nesta terça-feira (14) pela Susep (Superintendência de Seguros Privados), órgão que fiscaliza as companhias que operam no mercado de seguros).
O automóvel é o que tem o maior número de queixas (122 mil). Vale lembrar que este é o seguro mais popular do país – estima-se que cerca de 30% da frota brasileira tenha seguro. Para se ter uma ideia, enquanto todo o mercado arrecadou R$ 102,95 bilhões no primeiro trimestre de 2024, somente a linha de negócios de automóvel arrecadou R$ 13,3 bilhões no mesmo período. Os seguros prestamista (99,7 mil) e vida (77 mil) completam o top 3 do ranking de reclamações.
Na classificação por tipo de queixa, a contratação/venda/negócio lidera a lista, com 98,3 mil registros. A categoria engloba ações como não reconhecimento de compra, problemas com venda, análise de documentação e recusa de contratação, por exemplo. Aparecem, na sequência, reclamações relacionadas aos sinistros (eventos previstos no contrato de seguro no qual o bem segurado sofre um acidente ou prejuízo material, dando direito ao recebimento da indenização). Mais de 135 mil queixas consideram desde o tempo no processo de regulação e pagamento da indenização, até a liberação de reparos e negativas de pagamento.
Nova plataforma
O “SusepCON” é um conjunto de painéis interativos desenvolvidos a partir de dados das ouvidorias encaminhados trimestralmente pelas próprias seguradoras à Susep sobre as reclamações de seus consumidores e já está disponível no site da superintendência (clique aqui para acessar).
Seu lançamento é uma das ações da autarquia no âmbito da Semana de Educação Financeira (Semana ENEF), evento anual do qual o órgão participa.
“É por meio dessa plataforma que a sociedade civil vai poder consultar quais são as empresas mais reclamadas, o tempo médio de resposta dessas entidades e os tipos de reclamação reportadas (…) e que conseguimos de uma forma muito prática, intuitiva e acessível dar essa maior transparência ao consumidor sobre essas informações que podem ser úteis na tomada de decisão e no momento da contratação de produtos. Certamente essa também será uma ferramenta que tenderá a trazer o consumidor para mais próximo do regulador e do próprio mercado supervisionado”, afirma Júlia Lins, diretora da Susep, durante webinário de apresentação da plataforma.
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No momento, há dois painéis informativos em funcionamento:
- Painel de Ranking: mostra as classificações das empresas de acordo com o volume de reclamações ponderado pela sua arrecadação;
- Painel de Reclamações: permite consultar variados indicadores, gráficos e tabelas relacionados às reclamações registradas pelos consumidores nas empresas supervisionadas.
Na avaliação do superintendente da Susep, Alessandro Octavini, iniciativas como essa fazem parte do papel da Susep de “cumprir a Constituição” ao promover a “defesa do consumidor ou a tomada do consumidor como centro da ordem econômica”.
“O mercado só é sustentável se cuidar bem do seu consumidor, só que tá um grau a mais ainda de complexidade, de qualificação técnica, em que isso pode ser feito, que é quando se chama o consumidor também para cuidar de si próprio, quando se delega informação a ele, o trata como um parceiro e o incorpora na jornada da defesa dos seus próprios direitos”, comentou durante o lançamento da ferramenta.
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A expectativa é que a nova ferramenta ajude o consumidor a decidir sobre qual empresa contratará (ou renovará) seu seguro, título de capitalização ou plano de previdência privada, além de incentivar melhorias na relação entre seguradoras e consumidores.
Para a CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras), representante das empresas do setor, “a percepção do consumidor é uma preocupação presente na realidade das empresas” e da própria entidade, pontuou Luciana Dall’Agnol, Superintendente de Relações de Consumo e Sustentabilidade.
Segundo ela, o fortalecimento deste mercado “está diretamente relacionado à reputação e à confiabilidade que os consumidores depositam nas seguradoras, nas empresas de previdência privada e vida e também de capitalização”. Portanto, continuou Luciana, “é fundamental que as premissas utilizadas na plataforma produzam informações corretas e transparentes buscando referências nos dados já disponíveis”.
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Já o advogado Bruno Miragem, representante do Brasilcon (Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor), ressaltou que “assegurar instrumentos eficientes e que potencializem não só o tratamento desses dados, mas a organização e apresentação ao público para assegurar os direitos básicos do consumidor, a saber a própria liberdade de escolha” é uma preocupação que todos os mercados devem ter, uma vez “que está presente desde o princípio da legislação de proteção do consumidor no Brasil”.
Miragem destacou ainda que a ferramenta será muito útil a todos os órgãos e entidades “que detêm, sob suas competências, a defesa do consumidor para poder perceber o comportamento de certos agentes econômicos e fornecedores e o peso da sua atuação”.
