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As instituições financeiras ainda têm um longo caminho a percorrer para melhorar a experiência em seus canais digitais, a partir de chatbots mais preparados para entender o público brasileiro e de esforços mais robustos para a promoção do Open Finance. É o que revela a edição 2024 do estudo “FinFacts – descobertas e oportunidades que
valorizam os serviços financeiros”, do Google Cloud.
O estudo foi feito entre 26 de março e 26 de abril de 2024 em aplicativos de 15 instituições financeiras, entre bancos tradicionais e fintechs. Para coleta de dados, foram realizados processos de contratação e onboarding de abertura de conta-corrente e cartão de crédito nos aplicativos. Especialistas em UX e Estratégia da R/GA utilizaram como base mais de 50 pontos para avaliar usabilidade, infraestrutura e atendimento dos apps.
Dentre as descobertas, o Finfacts revelou que somente 7% dos chatbots foram capazes de responder corretamente a solicitações que exigem entendimento de contexto e apenas 14% fizeram uso de análise de sentimento.
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Além disso, apenas 7% das instituições aceitaram comando de voz no app e foram capazes de interpretar áudios no chatbot – um dado que vai na direção contrária do uso massivo de áudios pela população brasileira no WhatsApp, recentemente comentado pelo CEO da Meta, Mark Zuckerberg.
Outro dado dissonante da realidade foi que 80% das instituições não entregaram resultados quando há algum erro de digitação na busca. O Google Cloud relembra que uma em cada 10 buscas no Google possui erros de digitação e que a tecnologia está – ou deveria estar – apta a interpretar corretamente a intenção do usuário e fornecer a resposta que ele precisa.
Maykon Fernandes, diretor de Vendas e Head de Indústria do Google Cloud, ressalta a importância de entender o contexto da linguagem do usuário na hora de oferecer serviços financeiros para otimizar a performance a IA generativa.
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Segurança
Com relação à segurança, os dados mostram que os aplicativos têm evoluído sobre o tema, mas ainda existem lacunas.
Enquanto 69% das instituições permitiram a desativação, via app, dos pagamentos por aproximação com cartão, somente 13% delas exigiram uma nova autenticação logo após o usuário bloquear a tela do celular.
Ainda, somente 26% das instituições ofereceram uso de geolocalização ou Wi-Fi como recurso extra de segurança para transações financeiras.
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Além disso, 61% das instituições ofereceram cartão virtual temporário, uma parcela considerada baixa pelo estudo, principalmente considerando a facilidade e a necessidade desse serviço.
Comunicação sobre Open Finance ainda patina
Três anos após a implementação do Open Finance, o Brasil se tornou uma referência no meio: o número de consentimentos passou de 21 milhões em 2023 para 42 milhões em 2024. Contudo, os bancos ainda não demonstram ter uma estratégica clara para fidelizar o cliente que aceitou entrar no sistema financeiro aberto.
A pesquisa do Google Cloud mostra que apenas 7% ofereceram algum produto financeiro ou benefício logo após o opt-in do Open Finance. Os dados ainda apontam que somente 27% das instituições ofereceram ferramentas de gestão financeira pessoal como um serviço integrado ao Open Finance e mais de um terço das instituições ainda não oferecem a possibilidade de realizar transações com o saldo de outra conta, através do Open Finance.
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“O Open Finance exige que as instituições financeiras se comuniquem melhor entre si e este é um ponto de atenção trazido pelo estudo como uma área de oportunidade”, destaca Maykon Fernandes.