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SÃO PAULO – Na última sexta-feira (13), o Diário Oficial da União publicou medidas que endurecem ainda mais as regras dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A partir de agora, o consumidor que solicitar a gravação do atendimento telefônico não poderá ver seu pedido recusado ou dificultado pela empresa.
De acordo com a Portaria nº 49, as empresas têm até dez dias para cumprir o pedido do consumidor. A entrega deverá ocorrer pelo meio que o usuário preferir: eletrônico, por correspondência ou pessoalmente. Será considerada como prática abusiva a empresa que se recusar, ou mesmo dificultar, a entrega.
O que diz a Lei?: nunca é demais lembrar
A Lei dos SACs já entrou em vigor e tem por objetivo acabar com o jogo do empurra-empurra, que é feito no atendimento telefônico ao cliente, sendo fruto de inúmeras reuniões e discussões entre representantes do consumidor e das empresas atingidas. Confira as novas regras:
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- O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
- O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
- No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos;
- O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor;
- O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
- O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
- O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
- O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
- O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
- Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual;
- O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor;
- As empresas prestadoras de serviço de call center devem incorporar as presentes normas.