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Uma cena curiosa se repete nas portas de agências bancárias em dia de pagamento do INSS ou de auxílios do governo: pessoas fazem filas para entrar e sacar dinheiro, ao mesmo tempo em que mandam e recebem mensagens por meio do WhatsApp.
Para os bancos, isso significa que há uma parcela do público que usa smartphone, mas ainda não está em seus aplicativos, e por isso as instituições financeiras estão mirando o um dos aplicativos mais usados do país, da Meta (FBOK34).
Pesquisa do WhatsApp encomendada à Kantar apontou que, no Brasil, 47% dos adultos conectados à internet realizam transações bancárias via aplicativos de mensagem. “O WhatsApp é usado massivamente no Brasil, onde a população é aberta a novas tecnologias e o sistema financeiro é bastante avançado”, disse a empresa por escrito.
O aplicativo é uma ponte entre os bancos e esse público, segundo especialistas, porque simplifica a linguagem do atendimento. No lugar dos menus dos aplicativos, entra uma conversa, como a que o cliente costuma ter na agência física. No “zap”, porém, o papo é com a inteligência artificial.
Inteligência artificial
O Bradesco (BBDC4), por exemplo, criou a BIA, que interage com o usuário em suas plataformas. “Para nós, o WhatsApp é um canal, mas o que estamos fortalecendo é a convergência do cliente”, diz Eder Lima, responsável pela experiência digital de pessoas físicas do banco. Segundo ele, a intenção é acostumar o cliente a “falar” com a BIA em qualquer canal.
No Banco do Brasil (BBAS3), os usuários também conversam com uma máquina inteligente. “Exploramos a conversação. O nosso assistente no WhatsApp não tem cara de URA [atendente eletrônico que identifica dígitos] porque isso não é conversacional. Incentivamos a pessoa a falar”, diz César Caseiro, líder da escola de robôs do banco.
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“O conceito da linguagem no digital é ter o tom de voz [linguagem] do cliente”, afirma Sergio Biagini, líder de serviços financeiros da consultoria Deloitte.
Boletos e a pandemia
Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Itaú (ITUB4), diz que os primeiros serviços levados para o app foram os mais fáceis e de maior demanda, como a emissão da segunda via de boletos. “O primeiro critério foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento”. Hoje, é possível até abrir contas correntes no banco pelo WhatsApp.
A experiência dos bancos é recente. O BB passou a atender por WhatsApp em 2018; o Itaú entrou em 2019; a Caixa Econômica Federal, em 2020, inicialmente para dar suporte aos clientes na pandemia da Covid-19, durante a qual o banco distribuiu o auxílio emergencial pago pelo governo.
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O Santander (SANB11) também colocou o pé no acelerador devido à pandemia. “Vínhamos discutindo isso há bastante tempo e, com a pandemia, se tornou mais urgente acelerar essa agenda”, afirma Marcela Ulian, superintendente executiva de negócios digitais do banco.
Pacote de dados e espaço no celular
São vários os motivos que afastam o cliente do app do banco, incluindo o receio de gastar parte do plano de dados. “Em geral, as pessoas de uma classe social mais baixa e que tendem a ser mais jovens têm necessidades financeiras mais simples. Eventualmente, o WhatsApp atende a essas necessidades”, afirma Silvio Marote, sócio da consultoria Bain.
O Santander tem 7 milhões de clientes que usam a plataforma e identificou que parte deles tem celulares Android com baixa capacidade de armazenamento — o que com frequência os leva a optar pelo aplicativo de mensagens da Meta em detrimento de outras plataformas.
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Empréstimo pelo ‘zap’
Com os cinco maiores bancos por lá, a corrida é para agregar funções. O Santander, por exemplo, espera dobrar o número de serviços na plataforma até o fim do ano, para 80. Os empréstimos pessoal e consignado estão nessa lista.
No início do mês, o BB foi o primeiro grande banco do país a oferecer empréstimos pessoais, para correntistas com limites pré-aprovados. “Clientes que nunca haviam contratado crédito conosco foram predominantes [nos primeiros dias]”, conta Pedro Bramont, diretor de negócios digitais e open finance da instituição.
O BB já liberou mais de R$ 2,5 milhões pela plataforma, sendo 75% para clientes que não tinham crédito pessoal com o banco. Neste ano, pretende levar todas as linhas voltadas a pessoas físicas ao app, além de soluções de investimentos e agronegócio. Em paralelo, desenvolve o piloto do atendimento via Alexa, a assistente de voz da Amazon.
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Algo que ainda está por equacionar é a análise de crédito. “Para poder dar todas as possibilidades de crédito, precisamos ter uma análise de crédito muito bem feita em um tempo muito curto”, afirma Andrea, do Itaú. É algo mais complexo do que emitir a segunda via de uma fatura, mas os bancos estão abraçando o desafio.
Concorrência com o próprio WhatsApp
Ao mesmo tempo em que os maiores bancos do país ampliam a oferta de serviços no WhatsApp, o aplicativo de mensagens expande seu serviço de transferências. Então o momento é de cooperação, mas também de competição.
No ar desde 2021, o Pagamentos no WhatsApp é operado por meio do cadastro de cartões pré-pagos ou com função débito pelos usuários. São aceitos cartões de bancos como Bradesco, Itaú, Banco do Brasil, Nubank (NUBR33) e Inter (INBR31), com bandeiras Visa e Mastercard.
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O serviço é operado pela Cielo (CIEL3), controlada por BB e Bradesco, e será estendido a pessoas jurídicas. “Faz parte da estratégia, pois sabemos que isso é muito valioso para os negócios”, disse um porta-voz do aplicativo.
Importância dos próprios apps
Os bancos veem no WhatsApp um canal importante, mas não abrem mão de ter esse cliente nos aplicativos proprietários. “Se amanhã houver um novo canal [relevante], vamos interagir lá, mas lembrando que estamos fortalecendo a BIA [inteligência artificial do banco], não o canal”, diz Eder Lima, responsável pela experiência digital de pessoas físicas do Bradesco.
Hoje, de 30% a 40% das interações da BIA são feitas pelo “zap”.
“Ainda que a experiência seja muito interessante, há soluções em que a integração de serviços financeiros vai ser mais adequada no nosso aplicativo”, diz Pedro Bramont, diretor de negócios digitais e open finance do Banco do Brasil.
O BB tem 11 milhões de usuários (pelo critério de usuários únicos nos últimos 90 dias) e foram feitas 129,3 milhões de interações no primeiro trimestre deste ano (mais que o dobro do mesmo período em 2021).
Dá para ficar sem?
Marcela Ulian, superintendente executiva de negócios digitais do Santander Brasil, acha difícil o WhatsApp substituir os apps de banco. “Nosso serviço tem um nível de complexidade e exige um nível de segurança, para algumas coisas, muito relevante.” Ainda assim, o aplicativo tornou-se inescapável, em especial após a pandemia.
“Hoje em dia, se o cliente está lá, eu tenho de estar. Se eu falar que não estarei porque é um risco para mim, é porque ele virou um risco para mim”, diz Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Itaú.
Sócio da consultoria Bain, Silvio Marote considera natural que os bancos estejam no WhatsApp, dado que empresas de vários outros setores também estão. “É uma questão de quão parceiro pode ser um concorrente. O WhatsApp está numa condição em que é difícil ficar de fora.”