Quanto do crescimento alcançado durante a pandemia se sustenta quando as pessoas voltarem a frequentar restaurantes sem medo?

Vivemos dois anos em um. Acreditamos que a tendência de fazer food delivery é algo irreversível, porque faz a sociedade funcionar melhor.

Mas, de fato, o que aconteceu com nosso ecossistema nos últimos meses transformou nosso negócio e potencializou muito nosso papel social. Para milhões de consumidores, o delivery era algo que remetia à pizza do fim de semana.

A pandemia fez muitos desses clientes perceberem que o iFood é bem mais do que isso.

O mesmo aconteceu com nossos parceiros donos de restaurantes. A chave do crescimento no nosso setor é a capacidade de prestar um bom serviço. No iFood, somos obcecados por isso.

Investimos muito em tecnologia. Temos mais de mil engenheiros pensando dia e noite em como melhorar nossa entrega. Ganhamos recentemente o prêmio Reclame Aqui de melhor empresa do Brasil em atendimento.

Nosso NPS, aquele indicador que mede o nível de satisfação dos clientes, é o melhor do mercado. São atributos que valem muito para esse difícil período da pandemia, e serão fundamentais no pós-pandemia também.

Você vê mudanças no comportamento dos consumidores que tendem a se manter no longo prazo?

Sim. Os clientes do iFood não pedem apenas comida, mas fazem suas compras de mercado, farmácia e produtos para os pets pelo aplicativo.

Na categoria mercado, mostramos para o consumidor que o iFood também traz praticidade e conforto tanto para as compras de conveniência e emergência como para as compras do mês.

Além disso, observamos uma mudança de hábito na frequência de pedidos, inclusive em períodos não tradicionais para o delivery como o café da manhã, que consolidou a periodicidade em dias de semana com aumento de 266% de março a dezembro de 2020. São tendências que vieram para ficar.

Há especialistas que acreditam que alguns tipos de restaurantes não devem voltar a funcionar, porque não oferecem uma “experiência” aos clientes. Nesses casos, as pessoas poderiam preferir o delivery, que é mais prático. Qual é a sua visão sobre isso?

O iFood não acredita que o caminho do futuro é que os restaurantes migrem apenas para o delivery. Com a mudança de hábito, as pessoas passaram a lembrar do delivery em todas as horas do dia e há experiências distintas que se complementam.

O que vimos foi um processo de aceleração da digitalização, em que os estabelecimentos parceiros do iFood passaram a contar com uma nova forma de negócio.

Muitos se reinventaram e se adaptaram para oferecer também no delivery uma experiência única de conexão com seus clientes; ou utilizam o serviço como complemento de renda e expansão dos seus negócios.

Para isso, investiram em embalagens e ingredientes, e até o preparo e a montagem dos pratos ganharam novas dinâmicas para que o cliente tenha a sua experiência em casa. Os consumidores responderam positivamente.

Qual é o futuro do delivery, na sua visão?

Estamos apenas no começo. O iFood já nasceu digital e temos a oportunidade de transformar o serviço de delivery, por meio da tecnologia.

A meta do iFood é ajudar outros milhões de restaurantes, mercados e parceiros entregadores a se digitalizar, abrindo as portas para o futuro e gerando riqueza para todo o ecossistema — e essa meta nós vamos entregar.

A economia digital ainda gera muita angústia mundo afora, mas sabemos que, quanto mais investirmos, maior será a percepção de que essas empresas cumprem o papel de fomentar o empreendedorismo e a tecnologia no Brasil.

Nesse cenário, as empresas de delivery que prestam bom serviço são uma mola propulsora de crescimento e geração de renda para os restaurantes e para toda sociedade, e o futuro será cada vez mais cumprir o seu papel de empresa cidadã.

Hoje somos uma empresa com 3.000 pessoas, 1.000 delas trabalhando em tecnologia e inteligência artificial para melhorar nossa capacidade de prever que tipo de comida um cliente vai querer e como entregá-la rapidamente.

Começamos a usar drones em 2020 para ajudar nas entregas, por exemplo. E vem muito mais novidade por aí.

Existe uma insatisfação de parte dos restaurantes com os apps de delivery. Pesquisas mostram que muitos reclamam do serviço e especialmente das taxas cobradas. O iFood adotou algumas medidas emergenciais de apoio aos restaurantes, mas como melhorar essa relação de forma sustentável?

A nossa base de restaurantes cresceu muito durante a pandemia. Entre março e dezembro de 2020, 100 mil novos restaurantes entraram no iFood. Só na capital paulista, o número de novos restaurantes subiu 78% de março a dezembro de 2020, na comparação com 2019.

Hoje 236 mil restaurantes estão operando com a gente. É interessante que, nesse período, os pedidos para pequenos e médios restaurantes cresceram 90%. Do total de pedidos de dezembro, 47% deles, ou seja, mais de 22 milhões, foram realizados em pequenos e médios estabelecimentos.

Como você citou, para que toda essa movimentação acontecesse, adotamos medidas eficientes de apoio para os entrantes e para aqueles que já atuavam na plataforma. Investimos cerca de R$200 milhões em capital próprio para que esses restaurantes se mantivessem vivos.

Devolvemos parte da nossa receita a eles, zeramos a comissão de pedidos “para retirar” e, em parceria com o Itaú, diminuímos o prazo de repasse dos pedidos de 30 para 7 dias, injetando mais de R$5 bilhões em capital de giro no setor.

Vale ressaltar também outras medidas que tomamos com foco na relação e operação sustentável com nossos parceiros. Investimos na melhoria de comunicação com os restaurantes — são cerca de 2000 pessoas dedicadas a esses atendimentos.

A empresa oferece uma base sólida de clientes que acessam o app com frequência, além da visibilidade de sua marca e produtos em uma plataforma que recebe milhões de acessos diariamente.

Dentro do Portal do Parceiro, todos os estabelecimentos cadastrados no iFood têm acesso a dados e indicadores que podem ser utilizados como importantes ferramentas de gestão de negócios.

O iFood disponibiliza ainda uma plataforma de compras de insumos para estabelecimentos cadastrados em seu app, o iFood Shop, que tem uma relação custo-benefício mais vantajosa para o empreendedor.

Em novembro, disponibilizamos a conta digital do iFood, gerida pela MovilePay, e nesse período o serviço atingiu mais de 100 milhões de reais em empréstimos a pequenos e médios estabelecimentos. Nosso intuito com a conta é ser o “banco dos restaurantes“.

Além dos empréstimos, o iFood oferece conta e cartão de crédito para os restaurantes cadastrados, sem burocracia e como estímulo à democratização de créditos.

Com a oferta do Pix, vamos diminuir custos dos restaurantes e mercados, apostamos ainda num sistema de gestão sem taxas e na comunicação do restaurante com os seus clientes também sem custos, entre outras iniciativas.

Há insatisfação por parte dos entregadores também. Como melhorar aqui?

Nossas pesquisas internas apontam que 70% dos nossos entregadores dão nota 8, 9 ou 10 para o iFood.

Trabalhamos permanentemente em estratégias para melhorar a experiência dos entregadores parceiros. Eles são parte essencial do ecossistema iFood e acreditamos no poder da economia digital de gerar renda ao mesmo tempo em que dá liberdade de escolha a esses profissionais.

Nosso foco desde o início da pandemia foi mantê-los seguros. Distribuímos mais de 580 mil kits, totalizando mais de 3 milhões de itens de equipamentos de proteção individual (EPIs) e, para quem não conseguiu retirar esses kits de proteção, repassamos o valor de R$30 para compra desses materiais.

Até o fim de janeiro deste ano, o iFood já havia destinado cerca de R$ 100 milhões dentre todas as iniciativas desenvolvidas para entregadores, inclusive dois fundos solidários (um para parceiros de grupos de risco e outro para profissionais com sintomas de Covid-19), plano de vantagens em saúde.

Como já disse, esse é um mercado novo e em constante discussão mundo afora e estamos participando ativamente desse diálogo no Brasil.

Vocês temem o surgimento de um concorrente com ideias melhores, que possa agradar clientes, restaurantes e entregadores?

Concorrência e inovação fazem parte de qualquer mercado. O iFood está em constante expansão e focado em investimentos em tecnologia, inteligência artificial e no desenvolvimento e aquisição de talentos. Não dá para ficar parado!

Encaramos a consolidação do iFood como uma maratona, em que inovamos com agilidade, mas também com os olhos no longo prazo, na construção de um ecossistema sustentável para todos os envolvidos: clientes, parceiros e sociedade.

A tecnologia mudou a vida das pessoas, a forma como pagamos contas, como viajamos, como nos relacionamos com outras pessoas e como nos alimentamos. Por conta disso, também surgem novas profissões, áreas de atuação e novas relações de trabalho.

O iFood entende seu papel e acompanha de perto essas evoluções e, por isso, investe para empoderar e valorizar os parceiros. O mercado brasileiro é saudável, e a concorrência também.