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O Procon-SP divulgou sua lista anual referente a 2024 das empresas que mais tiveram reclamações registradas em sua plataforma ao longo do ano passado. As três primeiras colocadas foram a varejista online de roupas e acessórios Yeesco, a distribuidora de energia Enel Eletropaulo e a plataforma de turismo Hurb Technologies.
O órgão de defesa do consumidor dá especial destaque às mais de 255 mil reclamações em que preciso o auxílio de um especialista para ajudar o consumidor, incluindo sessões de conciliação entre consumidores e fornecedores. Em 2024 o Procon-SP realizou mais de 801 mil atendimentos (entre reclamações, orientações e interações em redes sociais) contra mais de 760 mil em 2023.
No ano passado, a Yeesco teve 10.647 queixas, a Enel Eletropaulo apareceu com 8.508, e a Hurb Technologies veio na sequência, com 7.554 registros.
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De todas as reclamações, 255.536 — 238.995 feitas diretamente na Fundação Procon-SP e 16.541 nos 71 Procons Municipais participantes — não foram resolvidas em um primeiro contato e se transformaram em um processo administrativo, com reclamações fundamentadas, que forma a base da lista divulgada anualmente, e que geram os índices de insatisfação.
Essa é a primeira vez que estão sendo divulgados dados de Procons municipais conveniados que já utilizam a plataforma Procon-SP Digital nos registros das queixas dos clientes de suas cidades.
Segundo o órgão de defesa do consumidor, os índices de resolução nesta “segunda fase” do processo, em termos gerais, seguem abaixo das expectativas. Em 2024 apenas 29,1% das queixas feitas diretamente no Procon-SP foram resolvidas, ante 31,7% de soluções dos processos no ano anterior (220.167) – uma queda de 2,6 pontos percentuais.
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Já o percentual de resolução na segunda fase nos Procons municipais, foi de 54,1% (16.541 reclamações em 71 Procons municipais) em 2024 e 39,5% (12.947 reclamações em 35 Procons municipais participantes) em 2023.
Quanto à quantidade de “fundamentadas”, de 2023 (220.167) para 2024 (255.536) houve um aumento de 16%.
Veja a lista das 10 primeiras em reclamações
| Posição | Empresa | Reclamações | Índice de atendidas | Posição em 2023 |
| 1º | Yeesco | 10.647 | 29,6% | 25º |
| 2º | Enel Eletropaulo | 8.508 | 16,04% | 3º |
| 3º | Hurb Technologies | 7.554 | 0,3% | 1º |
| 4º | Mercado Livre | 6.049 | 30,5% | 10º |
| 5º | Itaú Unibanco | 5.753 | 22,8% | 4º |
| 6º | Bradesco | 5.653 | 28,8% | 5º |
| 7º | Samsung | 4.990 | 21,1% | 8º |
| 8º | iFood | 4.276 | 15,9% | 14º |
| 9º | Santander | 3.899 | 24,3% | 13º |
| 10º | Claro | 3.767 | 48% | 9º |
Das 10 empresas mais reclamadas três tiveram concentração de demandas na área de Produtos (Yeesco, Mercado Livre e Samsung), três na área de Serviços Financeiros (Itaú Unibanco, Bradesco e Santander), uma no segmento de Água, Energia e Gás (Enel Eletropaulo, uma de Telecomunicações (Grupo Claro – Claro, Net, Embratel e Nextel, uma na área de Turismo e Viagens (Hurb) e uma na Área de Alimentos (iFood).
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O Procon destaca que a Yeesco destacou-se negativamente pela quantidade de demandas formalizadas junto ao sistema Procon-SP Digital, sem absorção das reclamações em seu serviço de atendimento e por fim, no ajuizamento de pedido de recuperação judicial, o que foi utilizado pelo fornecedor como justificativa para a não apresentação de propostas de acordo
Já o Mercado Livre (composto pela plataforma de vendas Mercado Livre e serviços financeiros prestados por Mercado Pago) teve 62% de suas reclamações relacionadas a produtos, com problema de não entrega ou demora na entrega, como tema mais frequente. Quando a empresa atuou no setor financeiro, apresentou reclamações referentes a fraudes envolvendo compras e vendas, disputas e pagamentos não autorizados.
No segmento de telefonia e eletroeletrônicos, a Samsung teve como destaques problemas de solução de vícios ou defeitos em aparelhos celulares e televisores, chamando atenção o surgimento das questões em pouco tempo de uso dos produtos, mesmo que fora da garantia contratual.
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Por sua vez, os consumidores dos grupos financeiros Itaú Unibanco, Bradesco e Santander ainda se depararam com questões simples e que não poderiam, segundo o Procon, transbordar para os órgãos de proteção e defesa do consumidor, como inclusão de seguros prestamistas não solicitados em contratos de crédito consignado e de financiamento de veículos. Saques, compras e outras transações não reconhecidas também foram objeto de questionamento junto às três instituições financeira.
O órgão de defesa do consumidor destaca que, atualmente, qualquer notícia da meteorologia de chuvas, ventos ou outro fenômeno climático diverso, gera uma situação de desconforto entre os consumidores da Enel Eletropaulo, “pela ineficiência apresentada pela empresa em restabelecer os serviços de fornecimento de energia elétrica, descontinuados em face de eventos climáticos.”
No dia a dia, diz o Procon-SP, a concessionária também não mostrou performance satisfatória com base nas reclamações de cobrança de suposta alta de consumo, faturamentos acumulados por ausência injustificada de leitura, dentre outros temas.
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Cobranças não reconhecidas relacionadas a serviços não contratados, contratos cancelados, multas rescisórias fizeram parte do rol de problemas apresentados pelo consumidor do Grupo Claro, detalha o Procon. “Diante da expectativa frustrada de atendimento nos canais disponibilizados pelos consumidores, teve destaque a classificação dessas demandas como questões relativas a Atendimento/SAC com descrição de dificuldade de contato com a operadora para obter informações relevantes e demora no atendimento.”
Em 2023, a Hurb Technologies S.A. figurou como a empresa mais reclamada e em 2024 ocupou a terceira posição com o menor índice de solução (0,2%). “Os consumidores que cancelaram seus pacotes de viagem em face do não cumprimento dos termos da oferta, ainda sofreram com dificuldades em obter reembolsos”, diz o Procon.
A iFood passou da 14ª posição, em 2023, para o 8º lugar entre as dez mais reclamadas. “Tão presente no dia a dia dos consumidores paulistas, esse fornecedor teve baixíssimo índice de solução (15,8%), com demandas sem grande complexidade como não entrega, entrega parcial ou incorreta, falta de ressarcimento do valor pago ou devolução na forma de créditos.”, diz o órgão. “
Durante as tratativas das demandas, a empresa tentou se isentar da responsabilidade por entender ser mera intermediadora da relação entre o estabelecimento e o usuário”, completa o Procon.
A divulgação das empresas com mais “reclamações fundamentadas” no ano anterior é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor e uma importante ferramenta tanto para consumidores, que a utilizam quando adquirem um produto ou serviço, como para fornecedores, que podem utilizar as informações de forma estratégica para aprimorar suas dinâmicas de atendimento ao consumidor e, em muitos casos, até para a melhoria de produtos ou serviços, defende o órgão de defesa do consumidor.
A lista com as 50 primeiras colocadas em reclamações, pode ser acessada aqui.