O que está acontecendo com o Hurb (e o que eu devo fazer)? Veja recomendação de especialistas

Vinicius comprou um pacote de viagens para a Tailândia com o Hurb (antigo Hotel Urbano), mas não conseguiu viajar no começo deste ano. Jessica comprou um pacote para o Atacama, no Chile, mas sua viagem que estava marcada para maio foi adiada. Eduardo comprou um pacote de dez dias para o Egito, com passagem aérea e hospedagem, para viajar até novembro, mas já está pessimista.

Em comum aos três viajantes está o Hurb e seus pacotes de data flexível, que têm preços promocionais mas não garantem, no momento da compra, uma data específica para a viagem. Isso está previsto no regulamento do pacote, com o qual os clientes concordam, mas o acordo também prevê contrapartidas que a empresa não está cumprindo, segundo os consumidores.

As reclamações dispararam nos últimos meses. Segundo o Procon-SP, “a empresa não vem cumprindo com as condições ofertadas, nos termos em que foram acordados com seus clientes”. O órgão de defesa do consumidor diz também que o Hurb tem inclusive marcado e desmarcado viagens e dado calote em hotéis, além de não estar reembolsando os clientes conforme o acordado em contrato.

A crise se intensificou na segunda-feira (24), após João Ricardo Mendes renunciar ao cargo de CEO, depois de expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o, e o governo federal abrir uma investigação contra a empresa, porque as reclamações só crescem. Diante desse cenário, o InfoMoney procurou especialistas para entender o que os clientes devem fazer (veja mais abaixo).

Foram mais de 7 mil reclamações só no primeiro trimestre no site consumidor.gov.br, contra 12 mil em todo o ano passado, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O órgão, que é vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) e vai conduzir a investigação, diz também que o índice de solução da empresa caiu de 64% em 2022 para 50% em 2023.

No Reclame Aqui foram 29.468 queixas nos últimos 6 meses (entre 1º de outubro de 2022 e 31 de março de 2023). Segundo a plataforma, a empresa teve 55,5% de índice de solução, a nota dos consumidores foi de 4,23 e a reputação do Hurb caiu de boa para ruim nos últimos 12 meses.

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Principais reclamações

Sobre a investigação da Senacon, o Hurb disse que “tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça”, mas não comenta processos e/ou ações em andamento, e que se responsabiliza integralmente pela jornada de seus clientes, desde a procura por um destino até a viagem e o retorno para casa, e que “sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores” (veja mais abaixo).

Mas a versão oficial da empresa não parece estar sendo colocada em prática. Milhares de clientes que compraram pacotes de viagem, sobretudo durante a pandemia, estão registrando queixas contra a empresa no site consumidor.gov.br e em Procons de todo o país, além da plataformas como o Reclame Aqui. Entre as principais reclamações estão:

• Viagens já compradas estão sendo canceladas sem aviso prévio;
• Confirmações de reservas não estão sendo feitas (de pacotes, passagens e hospedagens);
• Clientes não conseguem marcar datas de viagens já compradas;
• Alguns clientes conseguem embarcar, mas ao chegar ao destino não há reserva no hotel;
• Prazo do estorno dos valores pagos não é cumprido pela empresa após o cancelamento;

O Procon-SP diz que as reclamações registradas “apontam também casos em que datas foram apresentadas e posteriormente canceladas pela própria empresa, não havendo o reembolso dos valores pagos conforme estabelecido em contrato”. Diz também que o Hurb não devolve o dinheiro no prazo acordado nem “quando o consumidor solicita o cancelamento e aceita as condições estabelecidas em contrato, sobre a aplicação de multa e o prazo para devolução dos valores devidos”.

“Há ainda relatos de que o próprio hotel em que se daria a hospedagem entrou em contato com o consumidor, informando que o pacote de estadia teria sido cancelado por falta de repasse de valores pelo Hurb”, afirma o Procon-SP em nota. O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou também em nota que a situação é “inaceitável” e a investigação da Senacon é importante para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e garantir maior respeito aos direitos dos consumidores.

Recomendações de especialistas

Mariana Rinaldi, especialista da Proteste, recomenda ao cliente do Hurb que “não desista dos valores a receber”. Ela afirma que as agências de turismo “precisam honrar com as ofertas, independentemente do que aconteça” e que “o consumidor tem o direito de exigir tudo o que tiver sido prometido pelos vendedores, na quantidade e qualidade ofertadas”.

Caso a empresa não cumpra o contrato, Rinaldi afirma que o cliente deve registrar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e que, para isso, deve guardar as conversas e e-mails trocados, gravar os atendimentos e incluir todas essas informações no processo, “para provar que não houve resposta por parte da empresa”.

Se nem isso surtir efeito, ela diz que “a última instância é recorrer ao Poder Judiciário”. Se o valor da ação for de até 20 salários (R$ 26 mil), o consumidor pode entrar no juizado especial, mas se for até 40 salários mínimos (R$ 52 mil) é necessário contratar um advogado. “O consumidor pode ainda pedir uma compensação por danos morais, caso tenha comprovação de que os cancelamentos o prejudicaram”.

1. Vazamento de dados

Sobre o comportamento do ex-CEO do Hurb, que vazou dados confidenciais de um cliente, a especialista do Proteste recomenda que seja feita uma denúncia à ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), órgão do governo federal responsável pela área de segurança das informações dos cidadãos. Rinaldi diz também que a vítima deve abrir um Boletim de Ocorrência (B.O.) em uma delegacia que lide com crimes cibernéticos (em alguns lugares é possível fazer esse processo on-line, como em São Paulo).

Fernando Signorelli, advogado especialista em direito do consumidor do escritório Berardini Sociedade de Advogados, diz que também é possível pedir uma indenização por danos morais na Justiça Cível, além de tentar punir a empresa (e o ex-CEO) no âmbito do direito penal.

2. Atenção às regras do pacote

Renata Abalém, advogada especialista em direito do consumidor e diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC), diz que o cliente precisa estar atento aos detalhes do pacote que contratou antes de processar a empresa.

“O consumidor, quando vai adquirir esse pacote, é um contrato de adesão. Ele está aderindo às regras estipuladas pela empresa que está vendendo a viagem”, afirma Abalém. Ela diz que não existe uma legislação sobre o assunto, por isso “as regras a serem seguidas são as do contrato de compra acordado entre as partes” – se o estorno for parcial e o prazo para pagamento for de 3 meses, por exemplo, ele deve ser obedecido pela empresa e o consumidor deve aguardar.

3. Juntar provas

A diretora jurídica do IDC diz que é “importante que o consumidor crie uma comunicação com o Hurb, para que essa comunicação sirva de prova para ele em algum momento”. “Se tem um chat, WhatsApp, e-mail ou mensagem, o consumidor deve ‘printar’ e guardar as provas de que ele buscou a reparação, que buscou cancelamento, buscou estorno, para que isso sirva de prova para reclamação no Procon ou processo judicial mesmo”.

“A primeira coisa que o consumidor deve fazer é se manifestar administrativamente perante a empresa. Depois ele pode e deve fazer uma reclamação no Procon e pode e deve entrar com ação na Justiça”, afirma Abalém.

4. Ação na Justiça

Sobre as dificuldades da empresa em honrar os pacotes vendidos, Fernando Signorelli, do escritório Berardini Sociedade de Advogados, diz que “é provável que os consumidores da Hurb nunca mais vejam o dinheiro investido”. “Por isso, neste momento já não recomendamos mais gastar tempo e energia com o Procon ou sites de reclamação”.

Signorelli afirma que as chances de os clientes serem ressarcidos é pequena, por isso é melhor recorrer ao Judiciário sem pagar um advogado. “Considerando que a chance de o consumidor ‘ganhar, mas não levar’ é grande, recomendamos mover uma ação no juizado especial cível mais próximo, sem advogado, a fim de evitar investir mais dinheiro sem uma chance concreta de restituição”.

O especialista em direito do consumidor diz ainda que “é possível mover uma ação pedindo a restituição dos valores investidos e mais danos morais e eventuais gastos a mais, como valores investidos em outro hotel que saiu mais caro, por exemplo”.

Sobre processar o Hurb, Renata Abalém, diretora jurídica do IDC, afirma que “é recomendável que os consumidores lesados entrem com uma ação judicial e que se faça isso porque em algum momento, seja a curto, médio ou longo prazo, ele pode ter esperança de receber os valores de volta”. “Uma reclamação no Procon vai, no limite, multar a empresa. Então, para o consumidor lesado reaver o dinheiro, ele deve fazer um acordo com a empresa ou entrar com ação judicial”.

5. É caso de polícia?

Rafael Paiva, mestre em direito e especializado em processo civil, diz que os consumidores têm todos os direitos garantidos pelo Código de Direito do Consumidor (CDC), no caso da compra desses pacotes. “O primeiro deles é de fato fazer a viagem contratada. O segundo é a devolução dos valores, corrigidos, além de dano moral”.

Paiva afirma que o caso do Hurb “vai além da proteção básica do direito do consumidor”. “Me parece que estamos diante de diversos crimes praticados contra consumidores. Defendo que seja registrado um Boletim de Ocorrência, para que seja investigado o crime de estelionato”.

6. Dá para cancelar o pacote?

Quem já comprou um pacote do Hurb, mas ainda não embarcou e está acompanhando os problemas da empresa, pode estar se perguntando se pode cancelar o serviço sem ônus (recebendo todo o valor de volta). Renata Abalém, diretora jurídica do IDC, volta à questão do contrato assinado entre as partes.

“No caso específico, esse cancelamento está atrelado às regras que o Hurb negociou na hora da venda do pacote. Ou seja, é preciso checar o que foi combinado entre as partes na hora da compra”, afirma Abalém.

A advogada também recomenda que o consumidor confirme com o hotel se a reserva foi paga. “Se, chegando ao destino a reserva não foi feita, o consumidor não tem outra saída a não ser pagar o hotel, porque o hotel não tem responsabilidade sobre o acordo que ele [o cliente] fez com o Hurb. Depois [precisa] pegar todos os comprovantes do prejuízo e tentar reaver o dinheiro por meio judicial”.

O que diz o Hurb

O Hurb foi criado há 12 anos, inicialmente com o nome de Hotel Urbano, e se tornou uma das maiores agências de viagens on-line do país. A empresa foi fundada por João Mendes, que renunciou ao cargo de CEO na segunda-feira (24), e seu irmão, José Eduardo Mendes.

O sucesso do site veio por causa das parcerias com hotéis e companhias aéreas que permitiam à empresa vender pacotes de viagens, hospedagens e passagens a preços acessíveis. Mas, assim como o setor de turismo como um todo, a empresa sofreu com a pandemia de Covid-19 e as restrições de circulação de pessoas.

A empresa vendeu pacotes de viagem com datas flexíveis durante a pandemia, válidos por até dois anos, mas agora está enfrentando dificuldades para honrar os contratos. A empresa então passou a atrasar o pagamento de parceiros, como hotéis e resorts, e acumular queixas de clientes, que não conseguem viajar ou enfrentavam problemas durante suas viagens.

Procurado pelo InfoMoney, o Hurb afirmou que “sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros” e que é “guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas”, que “coloca o seu cliente e stakeholders em primeiro lugar”.

A empresa disse que oferece 3 tipos de pacotes, que atendem a diferentes necessidades dos seus clientes:

1. Pacotes com data flexível;
2. Pacote com data fixa;
3. Pacotes sem aéreo.

Datas flexíveis

“Os pacotes de data flexível oferecidos pela companhia são aqueles promocionais, em que não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra, conforme especificado no regulamento do pacote”, afirma a empresa. “Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. O pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica”.

O Hurb diz que as datas da viagem dos pacotes promocionais “serão disponibilizadas sempre como sugestão, uma vez que, como dito acima, estamos tratando de pacotes com data flexível que possuem um regulamento específico”.

“A companhia reforça que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no formulário enviado ao viajante, mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional e do regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção disponível, considerando a validade do pacote, tudo de acordo com os termos do regulamento”, afirma a empresa.

A empresa diz ainda que, “para proporcionar a melhor experiência ao cliente e se aproximar das suas expectativas de data de embarque, o Hurb permite que sejam recusadas datas sugeridas pela empresa durante o processo de agendamento da viagem e emprega tal prática por reconhecer a importância de estender a proposta de flexibilidade ao seu consumidor final”.

Reclamações de clientes e hotéis

Sobre o crescimento no número de reclamações de clientes, o Hurb disse que “a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto”. “Nas últimas semanas, percebeu-se um aumento na demanda e, para agilizar o processo, a companhia ampliou o quadro de pessoas do time e o horário comercial de atendimento”.

Sobre a questão dos hotéis, de casos de clientes que chegam ao destino mas a reserva não está feita ou hospedagens que ligam para o cliente cancelando o serviço, o Hurb diz que “está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza”. “Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos”.

Impacto da pandemia

O Hurb diz ainda que, “desde o retorno das viagens globais após a pandemia do coronavírus, o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação ‘oferta x demanda’, com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional”.

“É sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação passaram — e ainda passam — por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas”, afirma a empresa. “E isso reflete em todo o setor”.

Apesar dos problemas, a empresa faz questão de ressaltar que tem capacidade de atender seus clientes. O Hurb diz que embarcou viajantes para 272 destinos em 2022, “número 20% maior em relação a 2021”, que em 2023, “já operou mais de 437 mil viajantes, até a data de hoje”.

“Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia”, afirma a empresa. “O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas”.

Viajantes em compasso de espera

Tailândia: Vinicius de Mattos, 31, é administrador de empresas e mora em Campinas (SP). Comprou um pacote de viagens do Hurb em março de 2022, para viajar no começo deste ano para a Tailândia. Mas até agora não conseguiu — e, se conseguir, vai ser só no segundo semestre.

Ele diz ter selecionado 3 datas a partir de março, “para evitar o período de monções [chuvas em grande volume] por lá”, mas que em 5 de janeiro, três meses antes da primeira data de embarque, recebeu um e-mail da empresa “informando que não iriam cumprir com a data e que, por ser uma passagem flexível, eles não teriam preços promocionais para eu embarcar no período”.

“Estou me informando sobre entrar com uma ação judicial e vou decidir o que faço. Nunca tinha comprado no Hurb, mas amigos meus já tinham e tinha dado tudo certo”, afirma o administrador.

Atacama: Jessica Frazão, 31, é engenheira civil e mora Belo Horizonte. Ela comprou em junho de 2022 um pacote para o deserto do Atacama, no Chile, e sua viagem estava marcada para maio deste ano.

Mas a viagem já foi adiada pelo Hurb. “Postergaram para o segundo semestre indicando indisponibilidade de passagens promocionais no período”, afirma Jessica. “Remarquei, então, para o segundo semestre, mas estou com medo de não dar certo justamente pelos casos divulgados recentemente. Foi a primeira vez que comprei com o Hurb”.

Egito: Eduardo Lucena,37, é coordenador de TI e mora em São Paulo. Ele comprou em novembro de 2020 um pacote de dez dias para o Egito, com passagem aérea e hospedagem. A última data possível para a sua viagem é só daqui a sete meses, em novembro, mas ele já está apreensivo.

“Mas estou preocupado, por mais que ainda tenha um bom tempo. Já estou aceitando que não vou conseguir viajar e que provavelmente não vou receber meu dinheiro de volta porque a empresa vai usar uma desculpa”, afirma o coordenador de TI.