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SÃO PAULO – Estudo conduzido pela CVA Solutions revela que as recentes fusões bancárias não prejudicarão os clientes. Pelo contrário, para aumentar a participação no mercado, as instituições terão de investir na conquista diária dos clientes, uma vez que diversas barreiras que dificultavam a migração entre bancos foram derrubadas.
Um exemplo é que os funcionários da iniciativa privada poderão escolher, a partir do próximo ano, em qual banco querem que seu salário seja depositado.
“A concorrência entre os bancos será acirrada, devido à queda de barreiras que impedem a mobilidade dos clientes e pela diminuição de alternativas de crescimento, como aquisição de outros bancos e compra de folhas de pagamento”, afirmou Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.
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Vantagens ao cliente
A pesquisa mostra que os bancos de melhor valor percebido vão se beneficiar com o aumento da mobilidade dos clientes. Para se ter uma idéia, das pessoas entrevistadas (4.241 clientes standart e 535 premium), 29% trocariam de instituição, se não houvesse tanta dificuldade.
“Mesmo com essas fusões e aquisições, os bancos terão que competir pelo cliente individualmente. Para melhorar a percepção do cliente, eles terão que melhorar os seus canais de atendimento, baixar os custos, criar bons produtos, investir em propaganda e em bom relacionamento”, completou Cimatti.
Além da queda das barreiras, ele citou a padronização das tarifas bancárias e a extinção da CPMF (Contribuição Provisória sobre a Movimentação Financeira) como medidas que acirram a concorrência do mercado a favor do cliente. Para o futuro, ele indicou a portabilidade dos financiamentos e uma maior comunicação entre os caixas eletrônicos.
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Valor percebido
O estudo é realizado pelo segundo ano consecutivo e mostra que os bancos têm o pior valor percebido frente a outros 12 setores da economia, com nota de 6,45 – bem inferior à dada ao setor de eletrodomésticos (9,28) ou ao segmento de hotéis (8,03). Os clientes acreditam que os benefícios de um banco são de 31%, frente a custos que representam, de 69%.
A tendência é de melhora no valor percebido, principalmente pelo aumento da oferta de financiamento de bens como automóveis e imóveis. “Quanto maior o valor percebido do banco, maior a probabilidade do cliente recomendá-lo a um conhecido e é maior a probabilidade de compra de vários produtos e concentração de negócios no banco”, disse Cimatti.
Padronização
Em relação à padronização das tarifas bancárias, a pesquisa revelou que, dos clientes contatados, 41% já compararam valores das tarifas com outros bancos e, destes, 46% repararam que os nomes foram realmente padronizados.
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