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O Ministério da Justiça e Segurança Pública abriu processo administrativo contra a CVC (CVCB3), a Decolar, a 123 Milhas, a MaxMilhas e a Viajanet devido a queixas de consumidores à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) sobre a prestação dos serviços em 2020 e 2021.
As cinco empresas ligadas ao setor de turismo investigadas apresentaram o maior número de reclamações na plataforma consumidor.gov.br durante a pandemia, quando o segmento sofreu com as restrições de mobilidade e de viagem.
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A secretaria diz que vai investigar se houve infrações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) em cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas. Entre os principais problemas relatados estavam a dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos e no reembolso, além da retenção de valores.
O governo diz que as empresas podem ser multadas em até R$ 13 milhões, além de sofrer outras punições, caso sejam condenadas.
Diz também que os números de reclamações tiveram dois picos nesses dois anos: o primeiro, a partir de abril de 2020, com o início das restrições ao turismo devido à pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram viagens canceladas.
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Empresas se manifestam
Procurada, a CVC afirmou em nota que “ainda não foi notificada da abertura do processo administrativo, mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente”. “A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas”.
A Decolar disse que “está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes”.
A ViajaNet, que recentemente foi comprada pela Decolar, disse também que “está buscando acesso e visualização do processo”. “Desde já, ressaltamos que a empresa dispõe de contínuo diálogo com a Senacon e os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aspirando aperfeiçoamento constante de suas práticas de atendimento”.
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A MaxMilhas informou, também por nota, que ainda não havia sido notificada sobre o caso e que permanecerá à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários. O InfoMoney não conseguiu contato com a 123 Milhas.
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Consumidor.gov.br
O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito do governo federal que permite o contato direto entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet.
A participação de empresas é voluntária e só é permitida para as que aderem formalmente ao serviço. O consumidor, por sua vez, deve se identificar e apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação.
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Multa à Decolar
Na semana passada, a Senacon multou a Decolar em R$ 2,5 milhões por oferecer diferentes preços para reservas em hotéis no Brasil, de acordo com o país do consumidor (prática conhecida no mercado como “geopricing”).
A secretaria diz que a multa também foi imposta porque a empresa privilegiava clientes estrangeiros, ocultando a disponibilidade de acomodações para consumidores brasileiros — o que, segundo o Secretário Nacional do Consumidor, Rodrigo Roca, viola “o mais básico direito do consumidor, que é o direito à informação”.
“É a essência do contrato e assegura a transparência na relação de consumo. Por isso, a informação deve ser completa, gratuita e útil, de forma que o consumidor compreenda o que está adquirindo ou contratando, para o exercício pleno da liberdade de escolha”, afirmou Roca em comunicado.
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Denúncia da concorrente
A denúncia foi feita por uma empresa concorrente, a Booking, e as provas incluem simulações com pesquisas de preço e disponibilidade de hotéis feitas por meio de computadores em São Paulo e em Buenos Aires. Foram registrados valores diferentes para as mesmas reservas e as mesmas acomodações, nas mesmas datas, com valores até 29% mais altos para os consumidores brasileiros.
A Decolar recorreu da condenação dizendo que jamais exerceu tais práticas e que as legislações tributárias dos países são diferentes (o que provocaria a diferença de preços). A Senacon acolheu parcialmente o recurso e reduziu o valor da multa de R$ 7,5 milhões para R$ 2,5 milhões.
Não cabe mais recurso da decisão na Senacon, mas a empresa pode recorrer da multa na Justiça comum, por exemplo. Sobre a condenação, a Decolar afirmou que “reitera que não pratica ‘geopricing’ e que está contestando a decisão pelos canais competentes”.
