Depois de um voo de 12 h ou mais, você se encaminha para a área do aeroporto onde retira as bagagens. A esteira roda uma, duas, três vezes e nada de sua mala aparecer. O sentimento de que “a mala ficou para trás” aumenta, e a certeza de que o extravio aconteceu é confirmado, na sequência, no guichê da empresa aérea.
Esta situação vem sendo recorrente. E os motivos são vários: com o arrefecimento da pandemia de Covid-19, o número de voos e passageiros aumentou, sobretudo, nas férias escolares. A maior pressão na demanda acaba gerando erros operacionais.
Quem tem se deslocado para a Europa também vem enfrentando o problema com mais frequência devido a uma crise ligada à falta de funcionários nas companhias aéreas da região.
A cantora Anitta, que está em turnê pelo Velho Continente, não recebeu as malas com parte do figurino de seu balé quando desembarcou em Paris, onde se apresentou neste sábado (16), na edição francesa do Lollapalooza.
“A companhia [aérea] perdeu a roupa do balé, e estamos aqui tentando fazer roupas. Estou viajando com muito balé, e o que deu, eu trouxe no meu jato; o que não deu, eles perderam. E é isso aí”, afirmou a cantora em vídeo publicado nas redes sociais.
No Brasil, o Procon-SP afirma que houve um aumento de 156,4% em reclamações de extravio de malas no primeiro semestre de 2022, na comparação com segundo semestre de 2021. Nesta estatística figura o caso do engenheiro eletricista Carlos Araújo, 33.
Em junho, Araújo e mais três colegas deixaram João Pessoa, capital da Paraíba, com destino a Hannover, na Alemanha — a viagem foi a trabalho. Ao desembarcar, o grupo soube que todas as malas haviam sido extraviadas.
“Eram muitas conexões e quando chegamos no aeroporto de Recife fomos avisados que um dos três voos que pegaríamos até o destino final tinha sido cancelado. Depois disso, foram mais duas mudanças até irmos a Lisboa [Portugal], depois Zurique [Suíça], depois Munique [Alemanha] e, por fim, Hannover. Não sei quando as malas se perderam, mas chegamos no local final sem as bagagens”, conta Araújo.
Segundo o engenheiro, as malas chegaram quando faltavam dois dias para o grupo retornar ao Brasil. Neste período, os quatro brasileiros precisaram comprar roupas e itens de necessidade básica.
Embora tenha conseguido as malas de volta, Araújo afirma que teve trabalho para resolver a questão. Comunicou o extravio, via e-mail, para Lufthansa, companhia responsável pelo trajeto entre Lisboa e Alemanha.
“Tentei pelo telefone, mas não tive retorno algum. E nenhum dos números resolveu o problema. Tive que ir mais de uma vez no aeroporto durante a viagem, nos guichês da empresa, para tentar falar com alguém e também não consegui retorno”, diz.
“No final das contas, quem me reembolsou foi a empresa na qual trabalho. Quando voltei ao Brasil, demorei para contatar a Lufthansa sobre o possível reembolso. O prazo que tinha para conseguir os valores estourou. Pesquisei no site e vi que o limite máximo que eu tinha para pedir o reembolso era de 21 dias e só fui atrás disso depois desse período”, finaliza Araújo.
O InfoMoney procurou a Lufthansa sobre o que o consumidor deve fazer quando tem a mala extraviada, como ocorreu com Carlos Araújo. A empresa optou por não comentar nem o caso do brasileiro tampouco os procedimentos adotados no atendimento de ocorrências semelhantes.
Para evitar transtornos e agilizar os procedimentos, caso sua bagagem seja extraviada, o InfoMoney buscou informações de órgãos como Procon-SP e Agência Nacional de Aviação Civil (Anac); e de especialistas como Thais Meirelles, advogada de direito do consumidor do Goulart Penteado Advogados; e Leonardo Watermann, advogado que atua na área de crimes contra o consumidor, da Watermann Sociedade de Advogados. Confira:
1. Por que malas são extraviadas?
Entre os motivos mais comuns estão as conexões, quando, ao trocar de um avião para o outro, a bagagem acaba não embarcando no próximo voo.
Pode acontecer também em razão da perda ou danos na etiqueta de identificação da bagagem. Sem esse dado, a companhia aérea não consegue verificar para qual destino deverá enviar aquela mala, portanto, ela fica “perdida” até que o passageiro comunique o fato à empresa.
Logística ineficiente; tempo curto para realizar as operações, falta de mão de obra e mesmo falha humana podem acabar provocando extravio de bagagens.
2. O que fazer ao descobrir que minha mala foi extraviada?
A recomendação é de que o passageiro registre, assim que desembarcar, a ocorrência no balcão da companhia aérea ou nas seções de Aviação Civil da Anac, instaladas em cada aeroporto. As principais definições sobre o tema estão descritas na Resolução Nº 400, de 2016, da Anac.
Isso porque é preciso realizar o chamado “Registro de Irregularidade de Bagagem” (RIB). Segundo Meirelles, o documento é de extrema importância, tanto para as empresas, que acionarão seus procedimentos internos, como ao passageiro, que poderá acompanhar o andamento da reclamação.
“Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem”, explica a Anac. O passageiro recebe o documento quando despacha a mala no guichê pré-embarque da aérea.
3. A companhia aérea tem prazo para resolver o problema?
Sim. O extravio precisa ser resolvido em até sete dias, para voos nacionais, e até 21 dias, para voos internacionais a partir do comunicado do acontecimento por parte do passageiro à aérea. Esse é o período de trâmite esperado para localizar e enviar a bagagem ao endereço indicado pelo passageiro.
4. E se for preciso comprar roupas por que não recebi minha mala?
As aéreas são responsáveis por ressarcir eventuais despesas aos clientes atingidos por extravio de bagagem e que estão fora de casa devido os gastos extras para compras de roupas e outros itens.
As regras contratuais das áereas deverão estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento, segundo a Anac.
5. E se a mala for perdida?
Passados os prazos mencionados acima (de sete a 21 dias), a bagagem será considerada perdida e a empresa aérea deverá pagar uma indenização ao passageiro em até sete dias.
Segundo a Anac, a indenização que o passageiro pode receber da companhia aérea, pode variar, mas será de até 1.131 Direitos Especiais de Saques (DES) para voos domésticos, que equivalem a cerca de R$ 8 mil, e de até 1.288 DES para voos internacionais, cerca de R$ 9,1 mil — nos casos em que o passageiro não tenha feito ‘Declaração Especial de Valor’.
O “Direito Especial de Saque” (DES) é um instrumento financeiro criado pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) para completar as reservas oficiais dos países membros — e também utilizados no âmbito de transporte aéreo para padronizar valores.
A declaração mencionada é um formulário preenchido pelo passageiro, geralmente, no próprio site da aérea, com a finalidade de declarar o valor de sua bagagem e aumentar o valor da indenização no caso de extravio, conforme explica a Anac. Geralmente é usada nos casos em que o valor da bagagem ultrapassa os R$ 8 mil (previstos no 1.131 DES).
Meirelles recomenda a realização dessa declaração para que o consumidor garanta que tenha seus direitos garantidos de forma comprovada em casos de extravio. Mas a declaração poderá ser cobrada, então, fica a critério de cada passageiro.
6. E se receber a minha mala danificada?
No caso de bagagens danificadas, conforme determinação da Anac, o passageiro tem um prazo de 7 dias após a data do desembarque para fazer o registro, por escrito, na companhia aérea.
Após esse período, a companhia aérea deverá, em até 7 dias contados da data da comunicação: reparar a avaria da bagagem, quando possível; substituir a bagagem avariada por outra equivalente ou indenizar o passageiro nos casos de violação, acrescenta Meirelles.
Segundo a Convenção de Montreal, um tratado internacional aéreo que também regulamenta a mobilidade de passageiros, no transporte de bagagem, a responsabilidade financeira da companhia aérea em caso de perda, destruição, avaria ou atraso se limita ‘1.000 DES’ por passageiro, cerca de R$ 7 mil.
7. Quem paga as indenizações?
A responsabilidade em casos de indenizações é das companhias aéreas desde que comprovado o extravio ou a avaria. Como forma de comprovação de danos, o passageiro pode tirar fotos do conteúdo e da parte externa da bagagem antes de embarque, sempre por precaução (veja mais abaixo), para mostrar que antes de despachar a mala, tudo estava em perfeitas condições.
8. Posso processar a aérea na Justiça?
Leonardo Watermann recomenda que o cliente tente, antes de partir para esfera judicial, resolver o problema com a empresa envolvida de forma administrativa.
“Tentar resolver com a aérea antes também é um ato de boa-fé, como chamamos, o que mostra que o passageiro tentou pelo caminho recomendado antes de partir para uma resolução na Justiça. Mas, se não conseguiu, a aérea terá que responder judicialmente”, diz o advogado.
9. Faz diferença o extravio de bagagem ser na ida ou na volta?
Não. “É verdade que as duas situações são desagradáveis. No entanto, acredito que o desconforto seja maior quando o extravio ocorre no voo de ida, porque o passageiro preparou sua bagagem contanto com aqueles itens para sua tão esperada viagem”, diz Thais Meirelles.
Meirelles explica que os percalços no transporte de volumes despachados pelos passageiros são ocorrências corriqueiras e são inerentes ao transporte aéreo no mundial.
10. O que posso fazer para minimizar problemas?
O Procon compartilha algumas dicas que podem ajudar o passageiro a ter menos dor de cabeça em situações que envolvem extravio das bagagens.
“Para sua segurança, tire fotos ou filme os itens colocados na bagagem despachada e guarde as notas fiscais. Se sua bagagem despachada tiver itens de alto valor, informe-se na companhia aérea sobre a Declaração Especial de Valor. Essa declaração, no entanto, poderá ser cobrada”, diz o órgão.
Para os itens de baixo valor, o passageiro pode apenas estimar os valores. “Neste caso, as fotos tiradas antes do embarque da mala ajudam a comprovar o que carregava e a quantidade”, diz Meirelles.
Alguns tipos de bagagem, obrigatoriamente, devem ser despachadas. Mas objetos de valor, tais como aparelhos eletrônicos, dinheiro em espécie, joias e documentos, devem ser transportados somente na bagagem de mão.
“Após o check-in, a empresa aérea torna-se responsável pela sua bagagem e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos”, ressalta a nota do Procon-SP.
Além disso, sempre se informe previamente junto à companhia aérea sobre as regras do que é permitido levar na mala de mão e na mala que será despachada. Outra dica é levar algumas trocas de roupa na mala de mão, além de itens de maior valor agregado, para não passar por imprevistos.
Outro ponto importante é o seguro de viagem, que geralmente fornece assistência em caso de extravio de bagagens. Ao contratar o serviço, o consumidor já sabe o valor a ser recebido. A ideia é que os custos da perda sejam cobertos, e o passageiro tenha menos dor de cabeça.
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11. Tenho direito a despacho gratuito de bagagens?
Em voos internacionais ainda é permitido despacho gratuito, com preço incluso nas passagens, conforme as regras de cada companhia aérea.
No entanto, em casos de voos domésticos, o presidente Jair Bolsonaro (PL) vetou a emenda que restabelecia o despacho gratuito de bagagens. O texto aprovado pela Câmara e pelo Senado, em maio, previa a isenção para malas de até 23 kg em voos nacionais e de até 30 kg nos internacionais.
Em 15 de junho, a Secretaria-Geral da Presidência anunciou o veto e a medida foi publicada no Diário Oficial da União. O trecho vetado havia sido incluído na MP (Medida Provisória) do Voo Simples, que muda as normas do setor aéreo.
A decisão foi justificada porque a medida contraria o interesse público, devido à possibilidade de aumentar os custos dos serviços e, consequentemente, o preço das passagens aéreas dentro do Brasil.
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