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O Hurb (antigo Hotel Urbano) retomou a disponibilizar pacotes em seu site para viagens com “data fixa”, após ficar alguns dias sem ofertar nenhum serviço.
Isso porque o governo federal suspendeu temporariamente a comercialização dos pacotes com datas flexíveis (que não têm uma data fixa para a viagem), devido a “irregularidades encontradas nas práticas comerciais da companhia”.
A restrição foi anunciada na última segunda-feira (29 de maio) pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP).
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A empresa que se encontra no alvo desse tipo de restrição deve obedecer à decisão, a partir do recebimento de uma notificação da Senacon. O Hurb manteve a oferta de viagens flexíveis entre o anúncio da suspensão e quinta-feira (5), conforme apurado pela reportagem.
Isso porque o Hurb recebeu a notificação na sexta-feira (2), segundo a confirmação de ambas as partes ao InfoMoney. Apesar disso, desde quinta-feira (1º), a plataforma já não ofertava pacotes de nenhum tipo em seu site por opção própria.
Já nesta segunda-feira (5), a reportagem observou que no site do Hurb as ofertas estão de volta com a marcação de “data fixa” em roxo. Veja um exemplo:
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Qual a diferença dos pacotes ofertados:
Em nota ao InfoMoney, o Hurb explicou que o “pacote de data flexível é o promocional e, por isso, não permite ao viajante garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional”.
Enquanto os novos pacotes de “data fixa” são aqueles que possuem uma única opção de data para ida e volta pré-definida pelo Hurb e indicada no momento da compra para o consumidor.
Quando o cliente entrar no site e clicar no pacote desejado, vai escolher itens antes de finalizar a compra do pacote. São eles:
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- a opção de saída (de onde o viajante vai sair para ir ao destino que está comprando);
- a opção de diárias (normalmente aparecem opções com 3 ou 5 diárias); e
- a opção de data específica em que será realizada a viagem.
“No pacote já está claro qual seria o mês e o ano da viagem, dentro do período operado pelo Hurb. Também diz o que está incluso no pacote (transfer, café da manhã, etc)”, diz, por nota, a empresa.
A Senacon reiterou que a fiscalização e a suspensão são válidas para o modelo de datas flexíveis, não existindo nenhuma restrição na comercialização do modelo “data fixa”.
Por telefone, o Hurb afirmou ao InfoMoney que vai garantir o embarque de passageiros na data definida no momento da compra neste modelo de pacote e a orientação da assessoria é que o cliente leia o regulamento do pacote.
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Respostas ‘insuficientes’ do Hurb
A suspensão da venda de pacotes flexíveis da última semana foi anunciada devido a uma investigação do governo federal contra o Hurb, após um forte crescimento no número de reclamações de clientes. A Senacon deu 20 dias úteis para a empresa prestar informações, e o prazo acabaria na última quarta-feira (31 de maio).
A empresa se antecipou e respondeu aos questionamentos em 22 de maio, apresentando um plano de ação à Senacon. Mas o governo considerou que “o documento não trouxe informações suficientes e consistentes” e, por isso, determinou a suspensão da venda dos pacotes flexíveis.
Segundo a secretaria, o Hurb se comprometeu a melhorar seus processos internos e adotar medidas para garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados, além de aprimorar a transparência nas informações sobre os produtos e serviços oferecidos. Entre os compromissos assumidos pela empresa estavam:
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- Entrega de plano de reestruturação para atender os contratos que ainda não foram cumpridos; e
- A resposta a todas as reclamações dos consumidores na plataforma consumidor.gov.br, com indicativo de resolução dos problemas.
“A empresa se comprometeu a apresentar um plano para o cumprimento dos contratos já estabelecidos, mas o documento não trouxe informações suficientes e consistentes”, afirmou o secretário nacional do consumidor. “Por isso, para que não haja ainda mais prejuízo aos consumidores de todo o país, nós resolvemos emitir uma medida cautelar para impedir que a Hurb continue comercializando pacotes, já que ela não tem demonstrado capacidade de cumprir com o contratado”.
Pacotes flexíveis
Os problemas no Hurb estão relacionados, em sua maioria, aos seus pacotes de data flexível, que têm preços promocionais mas não garantem, no momento da compra, uma data específica para a viagem. Isso está previsto no regulamento do pacote, com o qual os clientes concordam, mas ele prevê também contrapartidas que a empresa não está cumprindo, segundo os consumidores.
O governo ressalta que a restrição imposta ao Hurb “vale apenas para a venda dos chamados pacotes flexíveis, onde não existe uma data fixa para a realização da viagem”. “Os demais serviços da empresa continuam disponíveis para os clientes”.
Em nota, o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou que a suspensão será mantida até que o Hurb apresente um plano concreto de resolução dos contratos atualmente em vigor, além de comprovar que as falhas identificadas foram corrigidas.
A empresa está sujeita ao pagamento de multa diária de R$ 50 mil, caso não cumpra as exigências da Senacon, e outras sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O Hurb deverá demonstrar que está cumprindo os contratos e que tem condições financeiras de celebrar novos”, afirmou Damous.
Crise no Hurb
O Hurb tem sofrido com problemas em série nos últimos meses, mas a crise se intensificou com o aumento no número de reclamações dos clientes e depois que o então CEO, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo após expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o.
A empresa foi criada há 12 anos, inicialmente com o nome Hotel Urbano, e se tornou uma das maiores agências de viagens on-line do país. Ela foi fundada por João Mendes, o ex-CEO, e seu irmão, José Eduardo Mendes.
O sucesso do site ocorreu devido às parcerias com hotéis e companhias aéreas que permitiam à empresa vender pacotes de viagens, hospedagens e passagens a preços acessíveis. Mas, assim como o setor de turismo como um todo, a empresa sofreu com a pandemia e as restrições de circulação de pessoas.
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