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O Hurb (antigo Hotel Urbano) continua a vender pacotes com datas de viagens flexíveis (que não têm uma data fixa para a viagem) após o governo federal suspender temporariamente a comercialização do produto, devido a “irregularidades encontradas nas práticas comerciais da companhia”.
A restrição foi anunciada na noite de segunda-feira (29) pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). Segundo o órgão, o objetivo é proteger os consumidores e “garantir a resolução dos problemas antes que novas vendas sejam realizadas”.
Mas o site de viagens mantém a oferta dos pacotes flexíveis em seu site após a decisão. A reportagem encontrou do produto para diversos destinos no site do Hurb por volta de 9h30 desta quarta-feira (31), como Bahia e Santa Catarina (veja na imagem acima).
Procurado pelo InfoMoney, o Hurb afirmou em nota “que ainda não foi notificado pela secretaria sobre o resultado da ação e, por questões legais, não comentará sobre o processo”. Disse também que “está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos”.
Em meio a uma série de problemas — e até um escândalo envolvendo um dos fundadores —, o Hurb demitiu 40% dos seus funcionários (cerca 400 pessoas) na terça-feira (30), segundo relatos dos colaboradores. O site de viagens não confirma o número de demissões “em respeito às pessoas”, mas confirma o corte e diz que ele é uma resposta ao momento desafiador que vem atravessando.
“Inúmeras medidas estão sendo tomadas para garantir a continuidade dos negócios, entre elas a readequação de seu quadro de colaboradores, além de outras ações que visam a redução de despesas”, afirmou a empresa em nota. “Em respeito às pessoas, a empresa não fornecerá detalhes sobre essas movimentações e reitera que está prestando todo o apoio para os profissionais afetados, sempre respeitando a legislação trabalhista”.
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Respostas ‘insuficientes’ do Hurb
A suspensão da venda de pacotes flexíveis foi anunciada devido a uma investigação do governo federal contra o Hurb, após um forte crescimento no número de reclamações de clientes. A Senacon deu 20 dias úteis para empresa prestar informações, e o prazo acabaria nesta quarta-feira (31).
A empresa se antecipou e respondeu aos questionamentos na segunda-feira da semana passada (22), apresentando um plano de ação à Senacon. Mas o governo considerou que “o documento não trouxe informações suficientes e consistentes” e, por isso, determinou a suspensão da venda dos pacotes flexíveis.
Segundo a secretaria, o Hurb se comprometeu, em reunião realizada no dia 12, a melhorar seus processos internos e adotar medidas para garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados, além de aprimorar a transparência nas informações sobre os produtos e serviços oferecidos. Entre os compromissos assumidos pela empresa estavam:
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- A entrega de um plano de reestruturação para atender os contratos que ainda não foram cumpridos; e
- A resposta a todas as reclamações dos consumidores na plataforma consumidor.gov.br, com indicativo de resolução dos problemas.
“A empresa se comprometeu a apresentar um plano para o cumprimento dos contratos já estabelecidos, mas o documento não trouxe informações suficientes e consistentes”, afirmou o secretário nacional do consumidor. “Por isso, para que não haja ainda mais prejuízo aos consumidores e consumidoras de todo o país, nós resolvemos emitir uma medida cautelar para impedir que a Hurb continue comercializando pacotes, já que ela não tem demonstrado capacidade de cumprir com o contratado”.
Pacotes flexíveis
Os problemas no Hurb estão relacionados, em sua maioria, aos seus pacotes de data flexível, que têm preços promocionais mas não garantem, no momento da compra, uma data específica para a viagem. Isso está previsto no regulamento do pacote, com o qual os clientes concordam, mas ele prevê também contrapartidas que a empresa não está cumprindo, segundo os consumidores.
O governo ressalta que a restrição imposta ao Hurb “vale apenas para a venda dos chamados pacotes flexíveis, onde não existe uma data fixa para a realização da viagem”. “Os demais serviços da empresa continuam disponíveis para os clientes”.
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Em nota, o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou que a suspensão será mantida até que o Hurb apresente um plano concreto de resolução dos contratos atualmente em vigor, além de comprovar que as falhas identificadas foram corrigidas.
A empresa está sujeita a multa diária de R$ 50 mil, caso não cumpra as exigências da Senacon, e outras sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). “A Hurb deverá demonstrar que está cumprindo os contratos e que tem condições financeiras de celebrar novos contratos”, afirmou Damous.
Recomendações aos consumidores
A Senacon orienta que consumidores que adquiriram pacotes turísticos do Hurb e ainda estão enfrentando problemas que verifiquem seus direitos e busquem informações sobre as opções de reembolso ou remarcação de suas viagens.
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É importante também registrar as reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor de suas respectivas cidades, como os Procons. Também é possível fazer as reclamações na plataforma consumidor.gov.br.
No início da crise do Hurb, o InfoMoney procurou especialistas para saber o que o cliente do Hurb deveria fazer diante da crise. Leia na reportagem abaixo:
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Crise no Hurb
O Hurb tem sofrido com problemas em série nos últimos meses, mas a crise se intensificou com o aumento no número de reclamações dos clientes e depois que o então CEO, João Ricardo Mendes, renunciar ao cargo, após expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o.
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A empresa foi criada há 12 anos, inicialmente com o nome Hotel Urbano, e se tornou uma das maiores agências de viagens on-line do país. Ela foi fundada por João Mendes, o ex-CEO, e seu irmão, José Eduardo Mendes.
O sucesso do site ocorreu devido às parcerias com hotéis e companhias aéreas que permitiam à empresa vender pacotes de viagens, hospedagens e passagens a preços acessíveis. Mas, assim como o setor de turismo como um todo, a empresa sofreu com a pandemia e as restrições de circulação de pessoas.
Reclamações de clientes
As reclamações dispararam nos últimos meses. Segundo o Procon-SP, “a empresa não vem cumprindo com as condições ofertadas, nos termos em que foram acordados com seus clientes”. O órgão de defesa do consumidor diz também que o Hurb tem inclusive marcado e desmarcado viagens e dado calote em hotéis, além de não estar reembolsando os clientes conforme o acordado em contrato.
A Senacon diz que o Hurb já havia sido notificado em 2022, sobre as denúncias recebidas, e solicitada a apresentar esclarecimentos sobre as práticas comerciais adotadas pela empresa. “No entanto, as respostas apresentadas não foram suficientes para sanar as irregularidades apontadas pelos consumidores”, afirma o orgão. “A empresa chegou a solicitar a negociação de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), alegando diminuição no número de reclamações”.
“Entretanto, nos últimos meses, aumentaram expressivamente os relatos de clientes em todo o Brasil por problemas como cancelamentos de viagens sem aviso prévio, atraso no pagamento a hotéis e falta de assistência em casos de problemas durante a viagem e hospedagem”, afirma o órgão ligado ao Ministério da Justiça.
A Senacon diz ter recebido “diversas denúncias de consumidores que adquiriram pacotes turísticos do Hurb e enfrentaram problemas, como cancelamentos de última hora sem opções de reembolso, acomodações inadequadas em hotéis e divergências entre o que foi ofertado e o que foi entregue”. Já são mais de 11 mil reclamações na plataforma consumidor.gov.br apenas entre janeiro e abril, contra 12.764 em todo o ano de 2022, e o índice de resolução caiu de 64,77% no ano passado, para 48,05% em 2023.