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SÃO PAULO – Desde a sua primeira edição no Brasil, em 2010, a Black Friday enfrentou diversos desafios para se consolidar no calendário varejista do país. A campanha precisou superar a desconfiança do consumidor e forçou uma readaptação e estruturação dos players locais para atender à demanda do público pelas ofertas promovidas.
A estimativa do e-commerce para 2019 é um faturamento de R$ 3,07 bilhões – uma alta de 18% na comparação com 2018 -, segundo a consultoria Ebit/Nielsen, que ainda aponta uma variação de 15% nos pedidos, de 3% do ticket médio e um aumento de 10% no número de consumidores únicos, chegando a 2,65 milhões.
O crescimento da data ao longo dos anos seguiu acompanhado da mudança do perfil do consumidor brasileiro, que se tornou mais exigente em relação às ofertas da Black Friday.
Dados do Reclame AQUI – plataforma de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços – revelam que, nas últimas três edições do evento, os principais motivos de reclamação dos consumidores foram relacionados a propaganda enganosa ou maquiagem de preço.
Esses números, para Felipe Paniago, diretor de operações do site, indicam que o brasileiro entendeu a dinâmica do evento e passou a realizar pesquisas e comparar preços, além de exigir melhores descontos. Apesar disso, o diretor aconselha que o período não é o ideal para ter novas experiências de consumo, principalmente no e-commerce, devido às fraudes.
“Muita gente se aproveita da data para criar golpes, então, não é uma hora boa do consumidor arriscar de comprar numa loja que nunca comprou ou que não existe muitas informações sobre ela na internet”, diz.
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Em 2013, ano de início do monitoramento, as principais queixas eram de instabilidade nos sites e ausência de estoque dos produtos.
As edições seguintes foram marcadas pela diminuição das queixas relacionadas aos problemas técnicos, como os de acesso aos sites, fila de espera e sumiço de produtos do carrinho virtual em relação às reclamações de preços enganosos e frete abusivo, ao ponto que as denúncias de problemas na entrega aumentavam.
No último ano, o site registrou 4.200 reclamações ante às 3.500 de 2017, no período de 18h da quinta-feira até o fim da sexta – um aumento de 20% -, tendo entre as principais denúncias: propaganda enganosa (14,2%); divergência de valores e problemas na finalização de compra (7,6%).
Entre os produtos que mais foram motivos de reclamações dos consumidores no site estão os smartphones e celulares (11,6%), seguida pelas TVs (5,3%) e passagens aéreas (4,7%).
Confira, abaixo, as 10 empresas com mais queixas na BF, segundo o Reclame AQUI:
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| Empresa | Número de reclamações |
| 1. Americanas.com – Loja Online | 306 |
| 2. Casas Bahia – Loja Online | 247 |
| 3. Netshoes | 160 |
| 4. Magazine Luiza – Loja Online | 152 |
| 5. iFood | 146 |
| 6. Ponto Frio – Loja Online | 135 |
| 7. Carrefour – Loja Online | 119 |
| 8. Carrefour – Loja Online | 99 |
| 9. Extra.com.br | 91 |
| 10. Submarino | 90 |
*Dados das 11h do dia 21/11/2018 às 23h59 de 23/11/2018
Amadurecimento
Do início marcado pela desorganização dos varejistas até a popularização da campanha, que hoje é considerada como a mais importante do e-commerce nacional, os empresários brasileiros precisaram aprender com os erros e acreditar de verdade na campanha.
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Para Thiago Sarraf, fundador da consultoria Dr. e-commerce, houve uma mudança de percepção nos players que aproveitam do momento para vender mais, e não garantir volume, como era visto inicialmente.
Parte desse sucesso, de acordo com o consultor, é devido aos fornecedores entenderem que os varejistas precisavam se planejar a longo prazo para atender à demanda dos consumidores. “Ter tempo para negociar condições comerciais com a indústria, distribuidoras, meios de pagamento, tecnologia e outros agentes é fundamental para garantir o sucesso das promoções”, explica.
Paniago reforça que uma maior consciência das condições do país melhoraram a entrega. “Abrasileiramos a campanha, porque aqui não temos condições de dar descontos de 80, 90%, como ocorre nos Estados Unidos. É um outro mercado, e, por isso, o começo da Black Friday no Brasil foi bastante complicado. Os varejistas se tornaram mais transparantes nos processos, sobretudo, nos prazos de entrega para gerar menos desconfianças”, explica.
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Do outro lado, clientes mais exigentes e cientes das suas possíveis escolhas durante o evento forçou também uma mudança na postura dos lojistas. “O próprio consumidor sentencia essas empresas na internet e o impacto disto é muito maior para os lojistas”, aponta.
Denunciar práticas abusivas é o melhor caminho sempre, segundo Felipe Paniago, diretor do Reclame AQUI, que estará de plantão a partir desta quinta-feira (28) até o sábado (30) no site e nas redes sociais recebendo queixas dos consumidores. Outra novidade para Black Friday 2019 é o canal de denúncia pelo WhatsApp (11) 97062-2753, que conforme a empresa está em operação desde abril e representa um aumento de 12% no volume de reclamações do site.
Para evitar fraudes e garantir uma boa compra, o Serasa Consumidor, serviço do Serasa Experian, irá oferecer consultas grátis para CNPJ e/ou CPF de empresas ou pessoas prestadoras de serviço por 03 dias, a partir desta sexta-feira.
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Após realizar cadastro no site da instituição, o consumidor terá acesso a informações como: ações judiciais, situação na Receita Federal e pendências comerciais, por exemplo.
Em funcionamento especial por causa das promoções, o Procon-SP, além de manter uma lista atualizada com sites que devem ser evitados nesta Black Friday, irá estender seu atendimento via site, a partir das 8h de quinta (28) e em qualquer horário pelo aplicativo. O atendimento por telefone, através do número 151, segue até às 22 horas de sexta (29), com suspensão do atendimento na madrugada de sexta das 2h e retorno às 6 horas da manhã.
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