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SÃO PAULO — Este ano marca a 11ª edição da Black Friday no Brasil e algumas recomendações seguem valendo desde 2011 para os consumidores, como conhecer os seus direitos para aproveitar a data sem dores de cabeça.
As expectativas são de alta no faturamento, mas com média de gastos mais baixa: as lojas virtuais devem movimentar R$ 6,38 bilhões apenas nas 24 horas da sexta-feira (26) da Black Friday, aumento de 25% sobre o ano passado, de acordo com o estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). O tíquete médio deve ser de R$ 620, segundo as estimativas do levantamento, enquanto no ano passado foi de R$ 668,70.
Se você está no grupo de pessoas que pensa em fazer compras nesta edição, precisa estar ciente de alguns dos direitos que possui como consumidor a fim de se proteger de golpes, práticas abusivas e promoções que não valham a pena.
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O InfoMoney contatou órgãos do consumidor como o Procon-SP e o Idec, além de Leonardo Waterman, advogado especialista em crimes contra o consumidor, para listar os principais direitos do cliente. Confira abaixo.
1. Direito de arrependimento
Todo consumidor tem até 7 dias a partir do recebimento de um produto para desistir de uma compra sem qualquer justificativa ou penalização. Isso vale mesmo que o objeto esteja fora do lacre ou embalagem. Neste caso, o cliente tem direito e receber o valor de volta de forma integral e o prazo passa a contar a partir da entrega do produto.
A regra também vale para quando o comprador não recebe no prazo de entrega estipulado, ele tem até sete dias para se arrepender e pedir a devolução do dinheiro.
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Vale ressaltar que mesmo que a loja declare possuir uma política de troca ou devolução diferente no momento da venda, o consumidor tem garantido o direito de arrependimento em até sete dias.
2. Direito à informação transparente
Previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comprador tem direito à informação com especificação correta de qualidade, quantidade, características, composição, preço e riscos que apresentam determinados produtos ou serviços. O fornecedor é obrigado a esclarecer de forma clara qualquer ponto solicitado.
Além disso, de acordo com o Procon, os produtos expostos nas vitrines devem apresentar o preço à vista e, se vendidos a prazo, o total a prazo, as taxas de juros mensal e anual, bem como o valor e número de parcelas.
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Se o cliente não encontrar as informações de forma transparente pode abrir uma reclamação junto ao Procon.
3. Não lidar com propaganda enganosa
A maquiagem de preços, ou aplicação de descontos falsos é uma prática já conhecida, mas que o consumidor precisa tomar cuidado. A manobra é ilegal e caracteriza publicidade enganosa.
A prática pode e deve ser denunciada: é crime previsto como publicidade enganosa no § 1º do artigo 37 do CDC.
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O consumidor que observar que foi enganado ao pagar por um produto que foi vendido com desconto falso, o conhecido 50% do dobro, pode denunciar a loja e tomar medidas legais cabíveis. O InfoMoney já produziu uma reportagem explicando o que é possível fazer.
De qualquer maneira, é muito importante que o consumidor pesquise e tenha cuidado redobrado ao buscar pelas promoções.
4. Troca de produto com defeito
O fornecedor do produto responde pela “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”, de acordo com o CDC.
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Por isso, o consumidor que constatar qualquer defeito de fabricação no produto pode reclamar dentro do prazo de 30 dias para produtos não duráveis (perecíveis) e 90 dias para produtos duráveis.
Vale lembrar que se o consumidor descobrir um defeito oculto, ou seja, aquele que foi observado posteriormente, mas que já acompanhava o produto de forma não visível, o prazo para a reclamação começa a partir do momento em que ficar evidenciado o problema pelo consumidor. Em casos como esse, as partes podem acordar um prazo entre sete e 180 dias para reparo do defeito.
5. Garantia de entrega
A Black Friday geralmente possui um fluxo muito grande de compras, e atrasos nas entregas de produtos já foram observados mais de uma vez nas últimas edições. Mas vale lembrar que as lojas devem garantir a entrega do produto dentro do prazo combinado e informado ao cliente.
De acordo com o CDC, não entregar o produto no prazo alinhado anteriormente significa descumprimento de oferta por parte do vendedor e ele poderá ser penalizado com pagamento de indenização.
Se o produto atrasar o consumidor tem três opções:
- solicitar o cumprimento forçado da entrega;
- desistir da compra com restituição integral do valor;
- ou adquirir outro produto similar.
A recomendação dos especialistas é que o consumidor sempre salve, registre ou dê print na tela com a data de entrega, por exemplo, para ter provas de que a promessa inicial era uma quantidade de dias, que não foi cumprida. Em lojas físicas, a alternativa é pedir ao vendedor anotar o prazo na nota fiscal, dessa maneira é possível questionar a empresa sobre o prazo.
6. Direito de receber o produto, se houver cancelamento por falta de estoque
A falta de mercadorias em estoque com o consequente cancelamento da entrega após a finalização da compra é considerada prática abusiva – já que se o vendedor efetuou a venda é de responsabilidade dele fazer a entrega. O artigo 35 do CDC diz que o comprador pode exigir o cumprimento forçado da obrigação do vendedor.
O cliente, então, pode solicitar a entrega do produto mesmo que para um prazo posterior, aceitar um produto equivalente ou pedir a devolução do valor pago.
O que fazer em caso de problema?
Se você enfrentar problemas durante a data, o Idec recomenda que o consumidor entre em contato diretamente com o fornecedor primeiro, exponha a situação e exija uma resolução.
“Para isso, o Idec fornece diversas orientações e modelos de carta para você poder reivindicar uma solução amigavelmente”, diz a nota do órgão.
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Se mesmo assim, não for suficiente para resolver a situação o consumidor pode registrar a reclamação no Procon ou entrar com ação no JEC (Juizado Especial Cível) para pequenas causas.
O Procon-SP compartilhou uma lista de recomendações para que o consumidor fique atento:
- Faça uma lista do produto que precisa e estipule um limite de gasto, a fim de evitar gastar mais do que o previsto;
- Observe o prazo de entrega e se informe antecipadamente sobre a política de troca da empresa;
- O valor do frete também é algo que deve ser observado – se o valor for muito alto, o preço promocional pode não valer a pena;
- Nas compras feitas em sites, é preciso estar atento se há alteração no preço informado inicialmente (da oferta inicial, passando pela colocação do produto no carrinho até o pagamento).
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