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A American Airlines respondeu às acusações da atriz Ingrid Guimarães, que denunciou ter sido coagida a ceder seu assento na classe premium economy para um passageiro da classe executiva durante um voo de Nova York ao Rio de Janeiro. Após dizer que estava entrando em contato com a atriz, a companhia afirmou nesta terça-feira (11) que falou com Ingrid e pediu desculpas pessoalmente pelo ocorrido.
A aérea diz ainda que continua investigando o caso “para entender todos os seus detalhes”. Veja a nota na íntegra enviada ao InfoMoney.
“A American Airlines se empenha para proporcionar uma experiência positiva a todos os passageiros e sentimos muito pela recente experiência de nossa cliente. Um membro de nossa equipe conversou com ela para pedir desculpas pessoalmente e resolver o assunto. Além disso, continuamos investigando o caso para entender todos os seus detalhes”.
O que aconteceu no voo
Ingrid Guimarães relatou que foi surpreendida por um funcionário da companhia a informando de que deveria trocar de assento para acomodar um passageiro que teve problemas com sua poltrona na classe executiva. A atriz se recusou, mas afirmou ter sofrido pressão de múltiplos tripulantes, que a ameaçaram dizendo que ela nunca mais viajaria com a companhia e que o voo inteiro teria que ser cancelado caso não aceitasse a troca.
“Eles colocaram um voo contra mim sem explicar em nenhum momento para os passageiros a situação”, declarou Ingrid.
A atriz relatou ainda que, ao fim da situação, recebeu apenas um voucher de US$ 300 como compensação, sem qualquer explicação sobre seus direitos.
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Especialistas explicam regras sobre rebaixamento de classe
O caso de Ingrid Guimarães se enquadra no que o setor aéreo chama de downgrading, prática que ocorre quando um passageiro é realocado para uma classe inferior à que adquiriu. Segundos especialistas, as companhias podem realizar essas realocações, mas devem seguir regras e agir de forma razoável e respeitosa.
Nos Estados Unidos, onde o voo teve início, o Contract of Carriage da American Airlines permite realocações em casos de problemas operacionais, como assentos quebrados. No entanto, passageiros podem contestar a decisão junto ao Department of Transportation (DOT).
No Brasil, a Resolução nº 400/2016 da Anac determina que, se houver rebaixamento de classe, a companhia deve restituir a diferença do valor pago ao passageiro. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege os viajantes contra práticas consideradas abusivas, incluindo exposição pública e coação.
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“O grande problema não é o downgrading em si, que é previsto nas regras da aviação, mas sim a maneira como foi conduzido. Ingrid relata coação e exposição pública no microfone da aeronave. Isso é um desrespeito grave e pode ser questionado na Justiça”, afirma o advogado Leo Rosenbaum, especialista em direitos dos passageiros.
A American Airlines ainda não detalhou quais medidas pretende tomar para solucionar a reclamação da atriz.