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SÃO PAULO – Com o Ano Novo se aproximando, muitos brasileiros devem viajar para aproveitar melhor as férias de verão e os dias de descanso, mas atrasos e cancelamentos de voos e aeroportos lotados podem transformar uma boa viagem em uma estressante experiência.
Como mostra um estudo encomendado pela AirHelp da YouGov, empresa britânica de pesquisa de mercado, apenas 5% dos passageiros aéreos brasileiros conhecem seus direitos.
Então é importante que os possíveis viajantes saibam como se protegerem legalmente em caso de problemas causados por forças maiores, já que os direitos do passageiro aéreo protegem o consumidor de imprevistos como estes.
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“Os passageiros aéreos em todo o mundo estão sendo constantemente desrespeitados pelas companhias aéreas e a maioria dos viajantes nem sequer sabe como pode reagir e ser compensada.”, explica ao InfoMoney Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp, empresa especializada em prestar serviços jurídicos a passageiros que foram lesados por companhias aéreas.
“Todos os anos os passageiros perdem dinheiro porque as companhias aéreas são desonestas sobre os seus direitos”, completa o diretor.
Leis e direitos existem, mas não são respeitados
Nielsen esclarece existem diversas leis que protegem o consumidor em relação a atrasos, cancelamentos e overbooking e que elas devem ser cobradas perante às companhias aéreas.
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“Os passageiros afetados podem buscar justiça na Resolução Nº 400 da ANAC [Agência Nacional de Aviação Civil] e solicitar uma compensação financeira devido a interrupções de voo para a companhia aérea responsável. Os brasileiros têm a menor compreensão de seus direitos, apesar de terem uma das legislações mais pró-cliente e passageiros do mundo”, analisa o especialista.
A Resolução Nº 400 da ANAC garante vários direitos aos passageiros, especificando exatamente os tipos de assistência que as companhias aéreas são obrigadas a prestar e quando.
Ainda segundo o estudo da AirHelp, as leis brasileiras estabelecem claramente as responsabilidades das companhias aéreas com seus passageiros sempre que há problemas de voo.
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Essas leis permitem que os passageiros afetados reivindiquem ressarcimento de custos não programados, como alimentos, bebidas, transporte e hospedagem após um problema de voo – estes são referidos pelo especialista como”danos materiais”.
É possível cobrar indenizações por conta de erros da companhia aérea. Caso o voo atrase ou seja cancelado e não haja uma realocação para outro voo da mesma rota, o passageiro pode receber uma indenização de até R$ 5 mil.
Em caso do passageiro ter o embarque negado por motivos que fogem da sua competência, a indenização é de R$ 2.600.
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Mas, de acordo com o Código do Consumidor, os passageiros também têm o direito de buscar uma compensação pelo que é conhecido como “danos morais”. Isso abrange o tempo gasto desnecessariamente, oportunidades perdidas e tratamento inadequado. A indenização para esse caso chega até R$ 5 mil.
“O montante da indenização não depende da distância de voo ou do preço do bilhete, e sim das circunstâncias da situação, e dos custos morais e materiais que o passageiro teve”, explica Nielsen.
Problemas com voos podem acabar custando mais que os valores referentes as indenizações, já que cancelamentos de última hora podem estragar todo um planejamento de meses, fazendo com que o passageiro perca diárias no hotel ou fique por horas a espera de um voo alternativo.
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Desconhecimento, burocracia em excesso e omissão das companhias aéreas
Como mostra um estudo da AirHelp, 50% dos passageiros brasileiros entrevistados admitiu, que, após a apresentação do pedido de indenização à companhia aérea responsável, receberam um substituto para a compensação financeira (vale-alimentação ou desconto em passagens, por exemplo), em vez de dinheiro, a que tinham legalmente direito.
E os passageiros que realmente vão atras dos seus direitos são bem raros. De acordo com Nielsen, quatro em cinco passageiros desiste do processo de pedido de indenização por conta de uma primeira rejeição ou por não querer lidar com toda a burocracia envolvida no processo.
O especialista afirma que há três principais fatores pelos quais os passageiros deixam de pedir o ressarcimento: desconhecem os canais de atendimento e seus direitos em especial, acham que o processo vai levar muito tempo e pensam que tal reclamação não dará resultado efetivo.
Para o especialista, é muito importante que o consumidor busque ajuda especializada para reivindicar seus direitos às corporações
“Os passageiros aéreos subestimam seu poder como consumidor insatisfeito, pois a legislação protege os passageiros em voos domésticos e internacionais”, explica Nielsen.
O outro lado
A Abear (Associação Brasileira das Empresas Aéreas) enviou uma nota ao InfoMoney e criticou a atuação dessas organizações, como a AirHelp. Segundo a associação, ao afastar os consumidores dos canais diretos de atendimento das companhias aéreas e de plataformas de mediação como o Consumidor.gov, o volume de problemas aumenta e onera todo o setor aéreo, que deve desembolsar cerca de R$ 500 milhões em processos judiciais em 2020.
“A associação faz um alerta para o crescimento desproporcional do número de processos judiciais movidos por passageiros, apesar do bom desempenho dos serviços prestados pela aviação comercial e do seu consistente aprimoramento. Em 2018, foram 64 mil casos. Apenas entre janeiro e julho deste ano, já são 109 mil, segundo o Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (Ibaer). Para algumas companhias aéreas com atuação internacional, esse tipo de prática no Brasil chega a representar até 90% de suas causas judiciais em todo o mundo”, diz a nota.
Ainda, a Abear afirmou que cerca de 85% dos voos das empresas aéreas associadas à associação partiram e chegaram nos horários previstos em 2018, segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). Esse desempenho é superior ao das empresas aéreas americanas, que registaram pontualidade de 82% no mesmo período, de acordo com o Bureau of Transportation Statistics.
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