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SÃO PAULO – Fechamento de fronteiras internacionais, cancelamentos massivos de voos e drásticas mudanças nos protocolos sanitários dos aeroportos foram apenas alguns dos impactos que a pandemia da Covid-19 provocou no turismo global.
Visando entender o que o setor de viagens precisa fazer para reverter esse quadro nos próximos meses ou anos, o World Travel and Tourism Council (WTTC), conselho global que representa os interesses das empresas de turismo e viagem, e a consultoria Oliver Wyman desenvolveram um relatório que revela as tendências para a recuperação da atividade turística, uma vez superada a fase mais crítica da pandemia de Covid-19.
O documento ressalta a importância de se adotar uma abordagem global coordenada para a recuperação, melhorando a experiência dos viajantes, adotando novas tecnologias e a aplicação de protocolos de higiene. Como aponta o estudo, todas essas medidas apresentadas têm um único objetivo: resgatar a confiança dos viajantes no setor.
Em particular, o relatório destaca quatro tendências principais às quais que o setor deve se atentar para que suas atividades possam se recuperar: a retomada da demanda e o destaque do turismo doméstico; avanço dos cuidados em termos de saúde e higiene; inovação e digitalização; e sustentabilidade.
Gloria Guevara Manzo, presidente e CEO do WTTC, considerou que, embora ainda haja trabalho a ser feito, essas tendências podem dar uma ideia de como o setor deve estruturar sua recuperação.
“É essencial continuarmos aprendendo com as crises anteriores e nos unirmos de forma coordenada para fazer a diferença na redução do impacto econômico e humano”, destaca a CEO no relatório.
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O InfoMoney compilou as quatro tendências principais apresentadas no relatório. Confira:
1) Retomada da demanda: turismo doméstico e empoderamento do viajante
O estudo destaca que, embora a maior parte das pessoas ainda tenham receio de viajar, enquanto o mundo ainda não tem uma vacina contra a Covid-19, é fundamental explorar uma demanda reprimida existente dos viajantes, combinando esforços governamentais com os do setor privado.
Segundo o relatório, a comunicação proativa entre empresas, governos e turistas será a chave para estimular essa demanda.
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Além disso, o estudo ainda destaca que a crise foi uma ótima oportunidade para o setor pensar em alternativas para o seu modelo de negócio atual, tentando colocar o viajante e sua experiência de viagem no foco central da atuação.
“O setor de viagens e turismo tem uma oportunidade única de repensar e atualizar os modelos de negócios atuais, em parceria com as comunidades locais e levando em consideração nosso ativo mais valioso: as pessoas”, diz um trecho do relatório.
Ainda de acordo com o estudo, é preciso se atentar para uma demanda especifica que já está em crescimento acelerado e deve se acentuar mais ainda: os voos domésticos.
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Na China, um dos primeiros países a sair da quarentena, 77% dos viajantes recorreram a viagens domésticas, nos três meses que sucederam o auge da crise, segundo apontou a pesquisa.
E esse sentimento pode estar ecoando em todo o mundo. Segundo a pesquisa, 71% dos americanos estão olhando com mais atenção para destinos locais, ante 58% no ano passado.
“No curto prazo, isso pode ser o renascimento das grandes road trips pelos EUA, por exemplo, já que 47% dos americanos estão considerando viagens por estradas para estados próximos, dado o desejo de ficar perto de casa e viajar nacional ou regionalmente”, diz Keith Barr, CEO do InterContinental Hotels Group (IHG), no estudo.
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Esse desejo citado por Barr é alimentado principalmente por dois fatores: conforto familiar e medo de ser infectado ou de ficar em quarentena forçada em outro país.
De acordo com a pesquisa, 86% dos viajantes aéreos entrevistados revelaram estar muito preocupados com a possibilidade de ficar em quarentena em um país desconhecido ou em um destino distante de sua terra natal.
Outro ponto importante no estímulo à demanda dos passageiros é ter um olhar atento às viagens de negócios. Embora elas ainda devam demorar a se recuperar, o estudo destaca que esse é um setor resiliente e essencial para a economia global.
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“Dos ataques de 11 de setembro à crise financeira global de 2008, as viagens de negócios globais foram capazes de se recuperar efetivamente desses choques. Embora a absorção significativa de reuniões virtuais tenha levantado o debate sobre a necessidade de reuniões cara a cara para fazer negócios, uma pesquisa do Centro Internacional de Desenvolvimento (CID) da Universidade de Harvard revela uma ligação direta entre as viagens de negócios no país e o crescimento de indústrias novas e existentes”, diz um trecho do estudo.
Segundo a pesquisa, as viagens de negócios “transportam ideias e novas oportunidades” e, se feitas de maneira eficiente e seguras, podem apoiar as organizações na construção de relacionamentos e parcerias confiáveis, que, por sua vez, apoiam o crescimento econômico.
O estudo ainda chama atenção para um ponto fundamental para essa retomada das viagens: o poder de decisão e argumentação dos consumidores.
Com os negócios em baixa, os viajantes terão mais poder para exigir ações das agências de viagens e das companhias aéreas para assegurar-lhes segurança e flexibilidade.
Um exemplo disso é como os turistas podem recorrer às mídias sociais para denunciar medidas que não estão sendo cumpridas pelas empresas aéreas, por exemplo. O estudo chama esses novos turistas de “viajantes empoderados”.
“Todos os provedores de serviço do setor tomarão medidas para proteger sua reputação e manter a confiança dos viajantes. Não temos um manual de como lidar com esta situação, mas temos que ser guiados por princípios humanos e reconhecer que trabalhamos com um enorme conjunto de partes interessadas”, explicou Barr.
2) Saúde e higiene: como a pandemia deixou os viajantes mais alertas
Saúde e segurança são fundamentais nesta nova era, com máscaras e álcool em gel tornando-se indispensáveis. Segundo o estudo, as experiências pessoais com a doença, o medo de ficar preso em outro país e a preocupação com o distanciamento físico e as medidas de combate ao vírus irão nortear o comportamento do consumidor no curto e médio prazo.
As empresas terão que contar ainda mais com seus funcionários e fornecedores, para garantir a prontidão e a implementação de protocolos sanitários em todas as partes da cadeia do negócio.
“Nesse contexto, a confiança, entre viajantes e colaboradores, empresas e fornecedores, e visitantes e comunidades locais, será um dos principais motores da recuperação do setor”, diz um trecho do relatório.
A definição de padrões de saúde e de segurança é essencial para que o viajante se sinta seguro, já que, segundo a pesquisa, 92% dos entrevistados confiam estritamente nas recomendações de especialistas sobre saúde e higiene.
A consciência dos viajantes sobre as boas práticas de saúde e higiene cresceu e continuará crescendo, influenciando suas expectativas para viagens.
Uma pesquisa recente revelou que 89% dos americanos estão agora mais conscientes sobre germes e 90% dizem que estão lavando as mãos com mais frequência do que antes da pandemia.
Embora em vários países asiáticos as máscaras sejam uma presença constante há anos, espera-se que essa tendência se torne mais comum no Ocidente.
“Mesmo depois que uma vacina estiver disponível, os viajantes provavelmente permanecerão mais cautelosos em relação a questões de saúde no futuro. Na verdade, 88% dos americanos declararam que manterão esse novo hábito de lavagem das mãos mesmo depois que o vírus passar”, diz um trecho da pesquisa.
Ainda de acordo com o estudo, os viajantes cada vez mais recorrerão às autoridades nas quais confiam para obter informações precisas antes e durante suas viagens.
“Nesta nova era das viagens, a higiene se tornará um critério tão importante no processo de tomada de decisão do viajante quanto o preço e a localização, exigindo que os fornecedores e players do mercado intensifiquem suas medidas de segurança e higienização”, diz a pesquisa.
Para os especialistas consultados, houve um claro apelo dos consumidores para que todas as grandes empresas envolvidas no turismo inovem os serviços em termos de saúde e segurança. Essas cobranças recaem, principalmente, sobre as companhias aéreas e as empresas do ramo de hotelaria.
“Viajantes de todo mundo esperam melhorias e inovações nos quartos, aviões e em qualquer espaço público que receba turistas. Tudo isso impacta diretamente na escolha de um destino, voo ou estadia. Esses investimentos em saúde e higiene não devem ser capitalizados como uma vantagem competitiva, mas sim como a nova realidade”, explica Paul Abbott, CEO da American Express Global Business Travel.
“É fundamental que as empresas forneçam as ferramentas e o treinamento para sua força de trabalho, pois todo funcionário é importante para minimizar o risco, tanto para a empresa, quanto para seus clientes. Os treinamentos devem fornecer uma atualização sobre as práticas básicas de saúde e segurança e visar a introdução de novos padrões de excelência”, diz um trecho do estudo.
3) Digitalização: realidade virtual nos hotéis e roteiros personalizados
Embora a digitalização tenha sido uma tendência no setor de viagens e turismo nos últimos anos, as recentes imposições sobre distanciamento social convergiram para uma aceleração desse processo, com mais consumidores e empresas se tornando adeptos do uso de soluções tecnológicas na vida cotidiana.
“Nesta revolução digital, os consumidores estão cada vez mais confiando na tecnologia, desde o uso de plataformas online para recomendações e inspiração de viagens, até o uso de tecnologias durante suas viagens para minimizar as interações físicas”, destaca um trecho do estudo.
Ainda de acordo com a pesquisa, um crescente interesse por realidades virtuais também está ocorrendo no planejamento de viagens, algo que pode ajudar as empresas do setor a se comunicar e conectar com um público mais amplo e mais exigente.
Tanto empresas quanto destinos terão que se adaptar aos novos tempos. E esses novos tempos exigem experiências únicas, já que os viajantes esperam que os avanços tecnológicos que a sociedade está vivenciando também cheguem ao setor de turismo.
“Parques nacionais como Yellowstone e mais de 2 mil museus de todo o mundo, em colaboração com o Google Cultural Institute, já estão online por meio da realidade virtual”, destaca o estudo.
Segundo a pesquisa, a ascensão do turismo virtual é uma tendência que perdurará, tornando-se uma parte cada vez mais importante do processo de vendas e marketing de um pacote de viagens.
O Ministério do Turismo das Bahamas, por exemplo, tem hospedado programas de vendas virtuais, incluindo simulações de viagens virtuais.
O investimento em cibersegurança e a necessidade de entregar um serviço cada vez mais único e personalizado para os clientes são outros dois pontos essenciais que a digitalização traz para o setor de viagens e turismo.
“Um aprimoramento da segurança cibernética não é apenas necessário para combater fraudes e violações de dados, mas a própria adoção do uso de novas tecnologias depende da confiança do cliente nos recursos do negócio em questão”, diz um trecho do estudo.
Segundo a pesquisa, não há um terreno mais fértil para a inovação dos negócios do que um ambiente tecnológico que permite melhor personalização na experiência do usuário final.
Mediante consentimento, os dados do viajante podem ser utilizados para personalização de roteiros, destinos, acomodações e até mesmo roteiros de viagem de forma única, graças aos avanços da Inteligência Artificial.
“Também será essencial o uso de canais digitais para criar experiências conectadas – online e offline. As empresas que combinam com sucesso a digitalização com a reputação de longa data do setor em atendimento ao cliente e conexão, alcançarão a lealdade duradoura desse viajante que busca novas experiências”
4) Sustentabilidade: preocupações com meio ambiente, causas sociais e preservação
O impacto da vida humana sobre o meio ambiente entrou ainda mais no foco, à medida que melhorias na qualidade do ar e na poluição foram observadas enquanto o mundo todo estava trancado dentro de suas casas.
“O lockdown global causou um declínio no uso de transporte e na atividade industrial, que levaram a uma redução de 8% nas emissões de CO2 em 2020, a maior queda anual desde a Segunda Guerra Mundial. Além disso, foi a primeira vez na história que os preços do petróleo nos EUA ficaram negativos, em abril, com a demanda pelo combustível no menor patamar histórico”, diz um trecho do estudo.
Como mostra a pesquisa, espera-se que esse reconhecimento da responsabilidade coletiva da humanidade desperte um interesse em viagens ambientalmente conscientes e responsáveis, particularmente desenvolvendo um turismo sustentável e o ecoturismo.
“À medida que os viajantes exigem cada vez mais o turismo ecológico e o alinhamento com seus valores, há uma oportunidade de reconhecer empresas e destinos por seu quociente de sustentabilidade e desempenho ESG”, diz o estudo.
Ou seja, visando reduzir sua pegada ecológica (uma metodologia de contabilidade ambiental que avalia a pressão do consumo das populações humanas sobre os recursos naturais), consumidores farão mais pesquisas sobre empresas e marcas que tenham boas práticas no uso de recursos naturais, como água e energia.
A forma com a qual as empresas lidam com as desigualdade econômicas e raciais também entraram nos holofotes dos consumidores. “Com o impacto desproporcional da Covid-19 nas minorias raciais e étnicas e o aumento de protestos antirracismo em todo o mundo, a consciência de justiça social é aumentada”, diz a pesquisa.
De acordo com dados do Centro de Controle e Prevenção de Doenças dos Estados Unidos, há uma carga elevada de doenças e mortes entre grupos de minorias raciais e étnicas, com taxas de mortalidade de negros sendo 92,3 por 100 mil habitantes na cidade de Nova York, em comparação com 74,3 para hispânicos, 45,2 para caucasianos e 34,5 para asiáticos.
Ou seja, as empresas do setor de viagens, assim como tantos outros setores, precisam olhar com mais cuidado os anseios da população, sejam eles sociais ou ambientais, já que os atores do setor enfrentarão uma pressão crescente do público para adotar práticas mais sustentáveis.
“Os negócios bem-sucedidos se concentrarão em todo o espectro ESG, abordando não apenas as questões ambientais, mas também as necessidades de governança corporativa e o impacto social nas comunidades locais, já que, nos últimos anos, o impacto social passou para o topo da agenda, ocupando seu lugar ao lado da sustentabilidade ambiental”, diz um trecho do texto.
Adaptação e agilidade definem o futuro do setor
Embora o caminho que o setor de viagem e turismo vai percorrer possa parecer um pouco incerto, a pesquisa ajuda a traçar quais serão os maiores desafios e as principais oportunidades que estarão no radar.
“Aqui, refletimos sobre macrotendências que estão frequentemente entrelaçadas e quais serão suas implicações para o setor de turismo e viagem como um todo e para as políticas públicas que permeiam esse modelo de negócio”, diz a conclusão do estudo.
Na parte final, porém, o estudo faz uma ressalva: ainda que o baque tenha sido enorme, o setor vai “girar, esticar, contrair, se adaptar, e por fim, voltará mais forte que nunca”.
“O sucesso do setor dependerá de todos os seus principais interessados, desde governos e empresas, até funcionários e destinos, incluindo comunidades locais e, principalmente, os viajantes”, destaca o estudo.