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Os olhos do mundo dos negócios estão voltados à inteligência artificial. E duas perguntas têm sido recorrentes entre os seus operadores: como utilizá-la para gerar valor ao cliente? Ou como utilizá-la para gerar valor internamente, reduzir burocracias e agilizar processo?.
“A IA generativa chegou, e tudo pode ser reimaginado e não apenas evoluído. Essa é a principal questão: do marketing ao RH passando às finanças: tudo pode ser transformado em algo completamente novo ao embarcar a IA nos processos”, avalia Marcelo Braga, CEO da IBM para o Brasil, em entrevista ao InfoMoney.
“A inteligência artificial nos bancos não é novidade. Mas a generativa realmente pode prover um salto de qualidade. Se antes era uma conversa simples, direta e automatizada, agora é possível dar respostas mais naturais, completamente diferentes e criar oportunidades de hiperpersonalização, que não era possível fazer antes. É uma janela de oportunidades”, avalia o executivo.
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No rastro de toda oportunidade estão os desafios. E é nesse contexto que a governança será a principal aliada dos negócios, na visão do executivo. “Uma coisa é começar a embarcar a IA em projetos menores e pontuais. O desafio vem, especialmente, quando você começa a escalar esses projetos e processos e precisa de proteções na via para não derrapar. E é aqui que começa a separação entre a IA ampla que qualquer pessoa pode interagir, da IA para negócios”, analisa.
Braga entende que é necessário criar plataformas de governança com IA e para IA, na quais sejam possível a companhia escolher qual o modelo de linguagem grande (LLM), opção mais utilizada nas IAs generativas hoje, é adequada em determinado momento ou projeto. “Isso é importante porque estamos evoluindo rápido e toda semana surge um modelo de LLM novo. Se você estiver ‘preso’ em apenas um deles, você perde a oportunidade de usar outro. Então, tem que achar o que se adequa à entrega, considerando o custo-benefício entre resultado e custo”, analisa.
Uma plataforma de IA pode oferecer uma solução de rastreabilidade, por exemplo. “Sai regulatório novo com frequência. Se ele entra em vigor, a partir de determinado dia, automaticamente o antigo está errado. A informação tem validade. Rastrear isso com eficiência pode ser um ganho”, explica Braga.
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Casos de uso
E se engana quem pensa que a IA vai escalar resolvendo coisas complexas dentro dos bancos. “As instituições já entenderam que precisam implementar soluções relacionadas à IA, de forma rápida e simples. E a melhor maneira de começar é resolvendo problemas básicos. É menos sobre sofisticação e mais sobre simplificar em escala”, avalia o executivo.
Na visão dele, a ideia é permitir que “processos que podem estar em múltiplos sistemas, que podem estar em múltiplas plataformas, que podem ser sistemas de nuvem possam ser orquestrados pela inteligência artificial para que você administre tudo de forma automatizada e simplificada, incluindo potenciais problemas. Esse é o grande poder da IA dentro dos bancos – e para conseguir isso é necessário ter uma governança bem feita.
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Segundo o executivo, os principais casos de uso da IA no segmento bancário hoje são:
- atendimento ao cliente; e
- assistente para o funcionário.
“A quantidade de produto e volume de clientes são muito altas, bem como a de canais para acessar o banco. Automatizar esse primeiro contato é uma maneira de agilizar processos. Sem contar que hoje todo mundo tem pelo menos duas contas bancárias. O atendimento de excelência vai definir a principalidade desse cliente. A prestação de um serviço de qualidade para reter e rentabilizar o cliente é um desafio para todos os bancos, justamente diante da facilidade de abertura de contas hoje”, avalia.
Embora também tenha relação com o atendimento ao cliente, a IA aplicada no dia a dia do funcionário é vista como um ganho de tempo. “Como você empodera o funcionário do banco para ele responder com mais agilidade, facilidade e simplicidade o cliente, considerando todos os procedimentos bancários e os múltiplos produtos? É impossível um funcionário conhecer todos os produtos, todos os serviços, todas as regras. Além disso, a regulamentação muda com frequência e sempre tem novos produtos entrando”, defende o executivo.
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Ele afirma que a boa notícia no Brasil é que os líderes entenderam os benefícios da IA para o negócio e que a governança é o remédio para qualquer tipo de insegurança sobre a implementação. “A conversa nunca é sobre ‘estou esperando para ver’ o que que vai acontecer. Há muito interesse e um ambiente mais colaborativo. Estão sendo verbais sobre essa janela de oportunidade, o que é bom sinal para a indústria como um todo”, avalia.
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