Uma empresa fez um teste A/B para o trabalho híbrido; veja o que ela descobriu

O recente pedido da Amazon para que os colaboradores retornem ao escritório cinco dias por semana é mais um exemplo de grandes empresas que estão recuando em suas políticas de trabalho remoto. Os defensores desse movimento frequentemente destacam a importância das interações presenciais, com o ex-CEO do Google, Eric Schmidt, chegando a afirmar que “O Google decidiu que o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, sair mais cedo do trabalho e trabalhar em casa eram mais importantes do que vencer.”

Nosso estudo recente, realizado em condições reais e que designou aleatoriamente colaboradores a cronogramas de três ou cinco dias de trabalho presencial, oferece evidências concretas sobre os benefícios do trabalho híbrido na redução da rotatividade e no aumento dos lucros. De fato, os resultados foram tão significativos que a gerência média da empresa mudou sua opinião cética anterior sobre o trabalho remoto.

Resultados do experimento

A empresa com a qual trabalhamos foi a Trip.com, uma das maiores agências de viagens on-line do mundo, com aproximadamente 40 mil colaboradores. Um de nós, James, é cofundador e presidente da empresa.

Cerca de 1,6 mil colaboradores chineses das áreas de marketing, finanças, contabilidade e engenharia se voluntariaram para o estudo e foram divididos aleatoriamente em dois grupos. A divisão foi baseada na data de seus aniversários caírem em dias pares ou ímpares. Um grupo, o de controle, trabalhou no escritório cinco dias por semana durante seis meses. O outro, o grupo experimental, ia ao escritório apenas às segundas, terças e quintas-feiras no mesmo período. A empresa estruturou o horário de trabalho híbrido dessa maneira para promover a colaboração entre os colaboradores.

Analisamos os dados do experimento de seis meses e as avaliações de desempenho nos dois anos seguintes e constatamos que os dois grupos não apresentaram diferenças em termos de produtividade, notas de avaliação de desempenho ou promoções.

Antes do experimento, os gerentes haviam estimado que o modelo híbrido reduziria a produtividade em 2,6%. Após o experimento de seis meses, a estimativa é de que a produtividade havia aumentado em 1%. Os colaboradores que trabalharam no modelo híbrido apresentaram uma taxa de satisfação maior e 35% menos rotatividade. As reduções na taxa de desligamento foram mais significativas entre as colaboradoras. Pessoas que não ocupavam cargos gerenciais e tinham deslocamentos longos, superiores a 1,5 hora, também apresentaram taxas de abandono significativamente menores no modelo híbrido.

De acordo com a Society of Human Resource Management, cada demissão custa às empresas pelo menos 50% do salário anual dos colaboradores, o que para a Trip.com significaria US$ 30 ,mil para cada demissão. No experimento da Trip.com, os colaboradores gostaram tanto do modelo híbrido que os índices de demissão caíram em mais de um terço, resultando em uma economia de milhões de dólares por ano para a empresa.

Lições gerenciais

Após a publicação de nosso estudo na Nature, executivos demonstraram grande interesse em aprender mais sobre os resultados e suas implicações. Acreditamos que há três ingredientes essenciais que contribuíram para o sucesso do trabalho híbrido na Trip.com.

Primeiramente, a Trip.com possui um rigoroso sistema de gestão de desempenho, comparável às melhores práticas globais. Os gerentes não ficam monitorando constantemente os colaboradores em suas mesas para verificar o progresso ou oferecendo feedback esporádico uma vez por ano. Em vez disso, a empresa adota um extenso processo de avaliação de desempenho semestral, que ajuda os colaboradores a ajustarem seu desempenho em tempo real. Os dados de desempenho dos colaboradores, juntamente com feedback de colegas de trabalho, clientes, subordinados diretos e gerentes, são compilados em uma avaliação de desempenho detalhada e multidimensional, utilizando uma escala de cinco pontos. Por meio de um sistema de avaliação baseado na curva de sino, que garante uma distribuição variada de notas, a Trip.com consegue reconhecer e recompensar efetivamente os melhores desempenhos, ao mesmo tempo em que identifica os piores, os quais são posteriormente incluídos em planos de melhoria de desempenho. Além disso, salários e promoções estão diretamente ligados à avaliação. Assim, os gestores da empresa conseguem efetivamente motivar e recompensar os colaboradores de alto desempenho, quer trabalhem em casa ou no escritório.

Em segundo lugar, na abordagem da Trip.com ao trabalho híbrido, os colaboradores têm um cronograma claro e coordenado, que define quando sua equipe estará junta no escritório. Isso evita a frustração de chegar a um escritório vazio apenas para participar de chamadas do Zoom que poderiam facilmente ter feito de casa. A Trip.com permite que todos os colaboradores trabalhem a partir de casa às quartas e sextas-feiras. Outras empresas podem escolher definir os dias de trabalho presencial em nível de equipe ou de empresa, mas a clareza na agenda é fundamental para o sucesso de políticas híbridas.

Por fim, o CEO da Trip.com e toda a equipe executiva apoiam uma política híbrida. Como é comum em muitas práticas modernas de gestão, desde a manufatura enxuta até a agilidade organizacional, o apoio da liderança é essencial para sustentar uma estratégia bem-sucedida.

“No Grupo Trip.com, nos dedicamos a liberar todo o potencial dos nossos colaboradores”, disse Jane Sun, CEO do Grupo Trip.com, a empresa controladora listada na Nasdaq. “Nosso modelo de trabalho híbrido, aperfeiçoado ao longo de uma década de inovação e experimentação, foi criado para apoiar a excelência, tanto pessoal quanto profissional.” Continuamos comprometidos em promover um ambiente onde todos possam prosperar.”

O valor do teste A/B

Outra lição que os gerentes podem aprender com nosso estudo é o valor dos testes A/B organizacionais. Todos nós já participamos de experimentos A/B provavelmente dezenas de vezes ao usar serviços on-line, mas realizar testes A/B com práticas de gestão é bem mais raro.

A Trip.com tem uma tradição de experimentação A/B em práticas de gestão que remonta a mais de uma década, usando-as para melhorar continuamente sua produtividade. Por exemplo, em 2010, eles realizaram experimentos sobre trabalho remoto para colaboradores de call center. O estudo atual envolveu um grupo mais diversificado, composto por engenheiros de computação, profissionais de contabilidade, marketing e finanças. E com resultados positivos a liderança levou o modelo híbrido para toda a empresa.

A Trip.com tem sido fortemente orientada por dados em sua tomada de decisões, a fim de evitar conclusões precipitadas sobre a produtividade do modelo de trabalho híbrido. Os dados indicaram que colaboradores no modo híbrido estavam trabalhando cerca de 1,5 hora a menos por dia em casa, o que, à primeira vista, sugeria que eles estavam trabalhando menos. No entanto, ao analisar os dados mais detalhadamente, descobriram que os colaboradores híbridos trabalhavam mais horas durante os dias úteis e nos fins de semana para compensar a redução de tempo em casa. Os colaboradores relataram que consideravam os dias em casa úteis para atividades importantes, como consultas médicas, levar os filhos à escola, viagens ou até mesmo atividades de lazer, como golfe. Como esses trabalhadores eram altamente motivados por rigorosas avaliações de desempenho, compensavam a redução de tempo em casa com jornadas mais longas durante os dias úteis e nos fins de semana.

A Trip.com também está conduzindo mais experimentos para coletar dados a respeito de outros aspectos relacionados ao híbrido, como ajustar o número de dias no escritório para encontrar o equilíbrio ideal. Os benefícios de colaboradores mais satisfeitos e uma retenção melhor tornam tudo isso altamente atraente.

Nossos resultados mostraram que, com uma política de trabalho híbrido, a Trip.com conseguiu gerar milhões de dólares em lucros ao reduzir a rotatividade dispendiosa, sem qualquer impacto negativo no desempenho, inovação ou produtividade. As empresas devem expandir seus testes A/B, que são usados na experiência do consumidor, para práticas diárias, visando a melhoria contínua da gestão. Somente as empresas que inovam e aprimoram continuamente sobreviverão, e para isso, elas precisam experimentar e aperfeiçoar até mesmo suas próprias práticas de gestão.