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O McDonald’s (MCD) está dando um passo atrás em relação à inteligência artificial – pelo menos na divisão de drive-thru.
A gigante do fast-food encerrou a parceria de dois anos com a IBM, que testou IA para receber pedidos de voz das pessoas em quiosques drive-thru. A empresa testou a IA em mais de 100 restaurantes, mas agora planeja remover os sistemas até o final do próximo mês.
“Embora tenha havido sucesso até o momento, sentimos que há uma oportunidade de explorar soluções de pedidos por voz de forma mais ampla”, disse Mason Smoot, diretor de restaurantes do McDonald’s EUA, em um e-mail obtido pela publicação comercial Restaurant Business.
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A introdução da IA no processo de recebimento de pedidos teve como objetivo acelerar o tempo geral de resposta dos clientes. Não está claro se esse objetivo foi alcançado, mas o e-mail da Smooth observou que a empresa planejava tomar “uma decisão informada sobre uma futura solução de pedidos de voz até o final do ano” e disse que a empresa estava otimista sobre a prática, apesar de alguns erros públicos.
O TikTok está repleto de vídeos de clientes confusos recebendo itens que nunca pediram, variando de nove chás doces a dois pedaços de manteiga. “Pacote de creme? Não! Só quero uma água grande e uma xícara de sorvete. Não é um pacote de ketchup! Oh, meu Deus”, exclama um cliente ao bot em um vídeo – que pode ser ouvido fazendo perguntas ao fundo.
A IBM também está trabalhando com redes como Wendy’s, Hardee’s e Dunkin no uso de IA para receber pedidos drive-thru.
O McDonald’s tem um interesse de longa data na IA. Em 2019, comprou a empresa de IA Apprente com o objetivo de agilizar o recebimento de pedidos. Nesse mesmo ano, comprou a Dynamic Yield, especializada em personalização e tecnologia de lógica de decisão, e adquiriu uma participação de 10% na Plexure, fornecedora do aplicativo McDonald’s. O McDonald’s tem uma nova equipe interna chamada McD Tech Labs e a empresa disse que planeja expandir sua presença no Vale do Silício, contratando mais engenheiros, cientistas de dados e especialistas em tecnologia.
A tecnologia da Dynamic Yield, por exemplo, promove diferentes itens de menu com base na hora do dia ou no clima, aumentando os gastos do cliente.
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