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As empresas têm atualmente uma série de ferramentas para medir a satisfação de seus clientes. Uma delas é o questionário Net Promoter Score (NPS), métrica internacional que dimensiona o grau de lealdade dos consumidores com a companhia e que ganha cada vez mais espaço entre as assessorias de investimentos.
“A lógica por trás disso é que quem dá uma nota alta, de 9 ou 10, provavelmente vai recomendar a empresa, enquanto notas mais baixas indicam que algo não foi tão bom assim”, explica Jorge Barbato, fundado da JB3 Investimentos, assessoria com mais de R$ 3,2 bilhões sob custódia.
O escritório foi um dos premiados na categoria NPS da última edição do Brazil Advisor Awards, evento realizado anualmente pela XP, que reconhece os destaques do segmento de assessoria de investimentos em 12 categorias. Mas como melhorar esta nota?
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No caso da JB3 Investimentos, Barbato conta que há uma atenção com a formação dos profissionais. Segundo ele, a assessoria oferece treinamento e encontro semanais de alinhamento como forma de preparar o assessor para atender cada cliente de forma personalizada e eficiente – aspectos essenciais para manter o NPS elevado, pondera o executivo.
Na parte da inovação, Barbato diz estar constantemente adotando novas tecnologias para aprimorar o aprendizado, com destaque para o uso de inteligência artificial (IA). O investimento tem dado resultado, observa.
“No ciclo 2023/2024, recebemos mais de 1000 respostas únicas promotoras, com notas 9 ou 10 (avaliações máximas) e isso é motivo de muito orgulho”, comemora.
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NPS na prática
O foco na prestação de serviço e não no produto é a chave para garantir a satisfação do cliente, afirma Pedro Rabello, da Argos Capital, escritório com mais de 14 anos de história. Para ele, o cliente sabe quando o assessor está vendendo algo.
“Quem nunca recebeu ligação de banco oferecendo título de capitalização?”, questiona. “Não adianta fazer um discurso de desbancarização e empurrar COE no lugar de título de capitalização. Assessor que coloca quantidade ou receita à frente de qualidade acaba gerando desconforto para o cliente”, dá a dica.
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Rabello não esconde a própria satisfação de o escritório dele, o Argos Capital, ter sido um dos destaques da categoria NPS do último Brazil Advisor Awards – ao lado do JB3 Investimentos e do Veedha Investimentos.
“Considero essa premiação a mais importante de todas por ser definida por quem realmente importa: o cliente”, afirma. “Trabalhamos focados em qualidade e na satisfação do nosso cliente, e sermos reconhecidos por isso é a chancela de que estamos no caminho certo”, pontua.
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Dicas para melhorar a satisfação do cliente
Rabello, da Argos Capital, lista aspectos como disciplina, resiliência e, principalmente, paciência como essenciais para elevar e manter a satisfação do investidor com a assessoria de investimentos.
“Reputação se constrói com muito tempo e se destrói em pouco”, reflete. “Quem quer ganhar dinheiro muito rápido se perde no caminho”, diz.
Um exemplo prático de como acabar com a relação com o cliente, segundo Barbato, da JB3, é quando o assessor não pergunta ao cliente se ele tem interesse em determinadas opções de investimento ou serviços, assumindo que já conhece o perfil ou acreditando que o cliente “provavelmente não vai gostar” da sugestão.
“Esse tipo de atitude, de não perguntar ou não apresentar as diferentes soluções, pode causar frustração”, alerta. “Mesmo que o cliente não aceite a proposta, o simples ato de fazer o contato, demonstrar interesse e se importar em apresentar opções mostra cuidado e cria uma conexão emocional”, finaliza.
